현대·기아차, 품질 문제 해결 위한 조직 정비 나선다

시장품질개선혁신 TF 운영…품질 불만 데이터 시스템 구축키로

개발부터 정비까지 전 부문 유기적 협력…브랜드 이미지 쇄신 총력

서울 양재동 현대자동차 본사 전경. ⓒ현대자동차

현대·기아차가 3조4000억원 규모의 품질비용을 3분기 충당금으로 쌓기로 한 데 이어 품질 문제를 근본적으로 개선하기 위한 조직 정비에 나선다.

품질 이슈를 조기 감지하는 등 프로세스 혁신으로 소비자 불신을 해소하고 시장 신뢰를 회복하겠다는 방침이다.

21일 업계에 따르면 현대·기아차는 반복적인 품질 이슈를 방지하기 위해 근본적인 개선책 마련과 프로세스 혁신 추진에 나선다.

현대·기아차는 구체적으로 △고객 불만 신속 대응 △품질 업무 체계 혁신 △고객 소통 확대 및 브랜드 이미지 쇄신에 주력할 방침이다. 이를 위해 올해 초부터 별도의 시장품질개선혁신 태스크포스(TF)팀을 꾸려 운영하고 있다.

먼저 현대·기아차는 그동안 제기된 각종 품질 불만 사례를 체계적으로 데이터화할 방침이다.

과거 사례와 현장에서 수시로 발생하는 각종 불만 사례를 면밀하게 분석해 하나의 품질 관리 시스템에 통계화한 뒤 이를 기반으로 향후 유사한 사례가 발생할 경우 신속하게 참고, 대응할 방침이다.

품질 이슈를 조기 감지할 수 있을 뿐 아니라 적기에 시장에 조치를 추진할 수 있어 고객 불만을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.

최근 차량 내에 탑재되는 다양한 정보기술(IT)도 적극적으로 활용한다. 텔레매틱스 서비스나 소음과 진동 등 각종 차량 내 센서를 활용해 차량에서 발생하는 비정상적인 신호를 감지하고 이에 대처할 수 있도록 준비할 예정이다.

논란이 된 세타2 GDi 엔진이 탑재된 차량 등에 엔진 진동 감지 시스템(KSDS)을 적용하는 것도 이 같은 일환이다. 현대·기아차는 이를 엔진뿐 아니라 다른 부품 진단에도 활용할 예정이다.

현대기아차의 품질 정책 방향성ⓒ현대자동차

차량 개발 시에도 소프트웨어 중심의 기능 개발에 집중한다. 사용성 개선은 물론 여타 문제 발생 시에도 하드웨어적 조치보다는 소프트웨어적 조치를 통해 쉽고 간편하게, 저비용으로 문제 개선이 가능하도록 차량을 개발할 예정이다.

유관 부서의 유기적인 협력 체계도 강화한다. 개발 단계에서 참여했던 연구소를 포함해 판매 후 차량 정비를 담당하는 서비스 부문까지 개발-판매-정비로 이어지는 전 부문에서 조직 간 장벽을 허물 계획이다.

투명하게 문제를 공유해 유관 부문이 함께 다각도에서 해결 방안을 도출하는 체계를 구축한다는 전략이다. 정비 현장에서 발견되는 품질 문제를 실시간으로 반영할 수 있도록 업무체계를 정립해 글로벌 최고 수준의 품질 관리 업무 체계를 만들 방침이다.

적극적인 고객 소통에도 나선다. 이를 통해 품질에 대한 소비자 불신을 해소하고 신뢰 회복을 구축할 방침이다. 아울러 친환경차 신차 품질 강화를 통해 브랜드 쇄신에도 총력을 기울일 예정이다.

이를 토대로 현대·기아차는 정의선 현대차그룹 회장이 강조한 '완벽한 품질을 통한 고객 행복'을 추구해나갈 방침이다.

현대·기아차 관계자는 "고객 불만이나 품질 문제가 발생했을 때 데이터 분석을 기반으로 신속하게 의사결정을 내려 고객에게 최대한 이른 시점에 적절한 조치를 취하도록 하는 등 고객 만족을 위해 힘쓸 것"이라고 말했다.