DGB생명, 콜센터 시스템 업그레이드 오픈

고객 중심 상담 편의성·업무처리량 개선 기대

현장 방문에서 제기된 아이디어들 적극 반영

DGB생명이 콜센터 전산시스템을 새롭게 업그레이드해 오픈했다.ⓒDGB생명

DGB생명은 7일 콜센터 전산시스템을 새롭게 업그레이드해 오픈했다고 밝혔다.

DGB생명은 이번 콜센터 재구축을 통해 고객이 요구하는 업무처리 범위를 확대하고 상담사의 업무효율성을 높이는 화면구성과 함께 지식관리시스템 개선 등이 이뤄졌으며, 이를 통해 고객 중심의 상담 편의성과 업무처리량이 크게 높아질 것으로 기대하고 있다.

이는 오익환 DGB생명 사장이 취임 당시부터 강조한 고객감동 실행의 일환이란 설명이다. 고객접점인 콜센터에서 차별화된 상담서비스와 편리함을 전달하기 위해 지속적으로 전략을 추진해온 결과란 설명이다.

오 사장은 지난해 12월 콜센터를 방문해 현장 직원들과 상담원들을 만나 신속한 응대를 위한 애로사항과 콜센터 이용 시 고객 편의성 제고를 위한 아이디어 등을 직접 청취했다. 이후 이를 적극 반영해 개선할 것을 지시함에 따라 6개월 동안 콜센터 전면 재구축 작업을 진행했다.

이와 함께 DGB생명은 고객감동 12원칙을 콜센터에 접목해 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽게 설명하는 맞춤형 상담과 친절하고 신속한 업무처리, 간결·명확한 상담 등을 콜센터 운영의 핵심원칙으로 삼을 방침이다.

또 보이는 ARS 서비스와 콜백 예약서비스, 고령자 우선서비스 등 고객 요구별 맞춤 상담서비스를 제공하는 한편, 고객 의견이 콜센터에 접수되면 이를 임직원이 함께 공유해 문제점을 개선하는 VOC 일일최우선 확인제도, 고객 맞춤형 해피콜 제도 등을 실시하고 있다.

DGB생명 콜센터 관계자는 "콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육을 통한 상담 전문성 강화에 노력하고 있다"며 "현재 인공지능 금융서비스와 챗봇을 통한 음성상담 등도 적극적으로 검토 중"이라고 말했다.