호텔롯데, 한국서비스품질지수 호텔‧비즈니스호텔 1위 동시 석권

호텔 부문 9년 연속, 비즈니스호텔 부문 5년 연속 1위 영예 차지

신규 서비스R&D 조직 신설 및 지속적 서비스 품질 관리가 비결

3일 김현식 롯데호텔 대표이사(가운데)와 강명수 한국표준협회 회장(우측)이 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.ⓒ호텔롯데

롯데호텔이 3일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 ‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다.

이로써 롯데호텔은 9년 연속, 롯데시티호텔은 5년 연속 1위에 선정됐다.

KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가 지표로 알려져 있다.

지속적인 서비스 품질 관리로 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 9년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다.

올해 롯데호텔은 서비스R&D팀을 신설해 위생 안전, 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고, 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전을 선포했다.

또한, 서비스 평점, 고객의 소리 등 피드백을 실시간으로 데이터화 하는 자체 CS 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)'와 피드백에 대한 개선점을 실시간으로 도출하는 CS Mate를 운영하고 있다.

인재 양성을 위한 노력도 돋보인다.

매월 ‘CS 스타제’를 시행해 서비스 우수 직원을 선정 및 포상한다. 또한, 객실, 식음, 조리 실습장 등 실제 현장을 구현한 서비스 아카데미를 운영하는 등 서비스 인적 자원 개발에 적극적으로 투자하고 있다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “지난 40여년간 쌓아온 서비스 노하우를 바탕으로 서비스 품질 개선에 대한 끊임없는 시도를 한 결과 KS-SQI 1위에 선정되는 영예를 안았다”며 “앞으로도 풍부한 업력과 차별화된 서비스 역량으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.