금감원, '신속민원센터' 신설…취약계층 보호 강화

권역별 전담반 편성…민원전문역 지정

서울 여의도 소재 금융감독원 본원 전경. ⓒ데일리안

# 청각장애인이자 기초생활수급자인 A씨는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 생계가 어려워지자 모 캐피탈회사에서 생계자금 마련을 위해 일시상환 조건으로 대출을 받았다. 기초생활수급비로 대출 이자를 납부하던 A씨는 만기시점에 원금을 일시상환하는 것이 부담스러워 상환조건을 원리금균등분할 상환으로 변경할 수 있는지를 금융감독원에 문의했다. 이에 금감원 신속민원센터는 해당 민원을 취약계층에 대한 생활밀착형 민원으로 판단하고 해당 금융회사에 협조를 요청한 뒤, 상환방식 변경과 추가 금리인하 혜택까지 받아냈다.

금감원이 취약계층의 생계형 민원을 빠르게 처리하기 위해 신속민원처리센터를 설치한다. 센터에서 자체적인 판단으로 '생활밀착형 민원'을 분류한 뒤 일반 민원보다 빠른 대응에 나서겠다는 방침에서다.

금감원은 본원 내 신속민원처리센터를 신설하고 금융권역별로 전담반을 편성하겠다고 27일 밝혔다. 금감원은 추후 금융 경험이 풍부한 민원전문역을 전담처리자로 지정해 신속민원센터를 운용할 방침이다.

이 센터는 장애인, 기초생활수급자, 소년소녀가장, 새터민 등 자력갱생 의지가 있는 성실상환 채무자의 채무조정과 취약계층의 긴급 생계비를 지원하기 위해 마련됐다.

금융사의 불법·부당 거래 관련 민원이나 취약계층이 아닌 일반 금융소비자 민원은 기존과 동일하게 민원조사 등의 과정을 거쳐 처리할 계획이다.

금감원은 안정적인 제도 안착을 위해 지난 12일부터 시범 운영에 돌입했다. 시범 운영 기간 동안 업권별 소비자보호 역량 등을 감안해 관련 협회 및 금융사를 대상으로 제도 취지 등을 적극 피력하고 개선요청 사항 등을 수렴해 금융업 내 제도 정착 연착륙을 유도할 계획이다.

이를 위해 금감원은 금융사에 해당 민원 내용을 신속히 전달한 후 지원 가능 여부 및 지원방안 등을 조속히 협의할 예정이다. 이번 제도의 본격 시행시기와 지원대상 등 세부적인 사항은 시범 운영 기간을 거쳐 추후 확정할 예정이다.

금감원 관계자는 "생활밀착형 민원 처리는 금융사의 자율 결정 사안으로 금융사의 전향적인 협조가 필요하다"며 "이 제도가 안착될 경우 우리 금융산업이 포용적 성장의 가치 정착에 기여할 것으로 기대된다"고 말했다.