SKT, 고객센터 미납 업무 AI가 한다…‘누구 인포콜’ 출시

복잡한 상담은 상담사 진행…‘사람-AI간 협업 체계’

SK텔레콤 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스 인포그래픽.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 인공지능(AI)상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다.

누구 인포콜은 SK텔레콤 AI ‘누구(NUGU)’가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

서비스 도입을 통해 고객센터의 단순·반복 업무는 AI상담사가 대신하고, 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 업무 효율화 및 고객 만족도가 향상될 것으로 회사 측은 기대한다.

서비스는 이달 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건의 SK텔레콤 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

고객센터 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.

SKT는 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 통해 누구 인포콜을 구현했다.

이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 “누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업의 시작”이라며 “앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다”고 말했다.