세븐일레븐, AI‧로봇 기술로 활로 모색…인공지능 결제 로봇 ‘브니’ 첫 선

고객 커뮤니케이션과 점포 업무 효율 증진 위한 7대 핵심기술 적용

'시그니처' 두 개 점포 우선 도입…향후 일반 점포 적용도 검토

세븐일레븐이 28일 고객 커뮤니케이션 기술과 다양한 결제 서비스 기능을 갖춘 인공지능(AI) 결제 로봇 '브니(VENY)'를 세계 최초로 선보였다.ⓒ세븐일레븐

세븐일레븐이 고객 커뮤니케이션 기술과 다양한 결제 서비스 기능을 갖춘 인공지능(AI) 결제 로봇 '브니(VENY)'를 세계 최초로 선보였다. 이를 통해 세븐일레븐은 최저임금 인상으로 늘어난 점주들의 인건비 부담을 낮추고 매장 근무자의 업무 효율성을 높여 점포 경쟁력을 높인다는 계획이다.

앞서 세븐일레븐은 지난해 5월 세계 최초로 핸드페이(Hand-pay)를 기반으로 한 스마트 편의점 '세븐일레븐 시그니처' 오픈을 시작으로, 지난 20일엔 차세대 가맹점 수익 강화 모델인 자판기형 편의점 '세븐일레븐 익스프레스'를 소개한 바 있다.

'브니'의 기본 외형은 북극곰을 형상화했다. 세븐일레븐 브랜드의 모태가 1927년 미국 사우스랜드사의 얼음공장에서 시작됐다는 의미와 함께 북극곰 캐릭터가 주는 친숙하고 귀여운 이미지가 고객 친화 정책에 부합하기 때문이라고 회사 측은 설명했다.

세븐일레븐은 '브니'의 친근한 이미지와 함께 7가지의 핵심기술(7-Technology)을 접목해 소비자 접점에서의 서비스 완성도를 높였다.

'브니'의 7대 핵심기술은 ▲AI 커뮤니케이션 ▲안면인식 ▲이미지‧모션 센싱 ▲감정 표현 ▲스마트 결제 솔루션 ▲POS시스템 구현 ▲자가진단 체크 기능 등이다.

AI 학습 기반의 대화 기능으로 TTS(Text To Speech; 문자음성 자동변환) 기술을 활용해 자연스러운 음성 대화 지원이 가능하다.

브니에 대한 소개, 상품‧마케팅‧서비스 안내, 그 외 일상 대화나 유머 등 상황별 발화 서비스 제공이 가능하다. 서비스 제공이 가능한 상황 시나리오는 약 1000개에 달한다.

또 '안면인식' 기술을 탑재해 고객의 얼굴을 기억하고 재 방문시 맞춤 접객 서비스 제공이 가능하다. 약 3M내 객체와 사물을 인식할 수 있으며 고객 동의 하에 인증 과정을 거치면 안면 정보를 검출, 비교, 추론해 기억한 후 추후 재방문 인사와 안내를 수행할 수 있다.

향후 기술적 보완을 거쳐 단골 고객을 대상으로 한 맞춤형 프로모션 제공까지 기능을 확대할 계획이다.

이외 고객 및 사물의 움직임을 감지하고 위치에 따라 시선을 움직여 상황별 접객 서비스와 고객 동정을 살필 수 있는 이미지‧모션 센서도 탑재돼 있다. 출입문과 시스템 연동이 돼 있어 고객 입점 시 자연스럽게 이를 인지하고 시선을 틀어 접객 인사와 함께 맞이할 수 있다.

고객 결제나 각종 대화 시 친근감을 주기 위한 7가지의 3D 감정 표현 기능도 담았다. 예를 들어 일반적인 상황에선 웃음 띤 모습을 보여주고, 칭찬을 받으면 하트 눈이 표시되는 식이다.

다양한 결제 서비스와 점포 관리 기능도 갖추고 있다.

4세대 결제 서비스인 바이오페이의 일종인 핸드페이(Hand-pay)를 메인으로 신용카드, 교통카드, 엘페이(L.Pay) 등 다양한 수단을 통한 셀프 결제가 가능하다.

그리고 일반 점포의 POS 시스템을 있는 그대로 구현해 편의점에서 취급하는 모든 상품의 판매가 가능하다. 일반적으로 키오스크(KIOSK)의 경우 사전 지정된 품목에 한해 판매가 가능하지만 '브니'는 바코드만 있으면 별도 등록 없이 즉각적인 판매가 가능하다. 다만 주류와 같이 대면 판매가 필요한 상품 판매는 제한된다.

그 외 통신사 할인, 각종 증정 행사도 적용 가능하며, 점포관리시스템과의 연동으로 실시간 매출도 확인할 수 있다.

여기에 자가진단 기능인 '셀프 컨디션 체크' 기능도 갖추고 있어 로봇 시스템 상태나 셀프 계산 장비 등 전반적 기능의 이상 유무를 자체 체크해 점포 근무자, 콜센터 등 관리자에게 즉각적인 알람을 제공한다.

세븐일레븐 '브니'는 우선 스마트 편의점인 '세븐일레븐 시그니처' 1,2호점의 기존 무인 계산대를 대신해 운영된다. 이를 통해 접객 서비스의 질을 한 단계 끌어올리고 기존 상주 근무자들이 본연의 점포 운영 관리 업무에 더욱 집중할 수 있도록 해 노동의 질을 향상시키고 점포 운영 수준을 한 단계 높여나간다는 입장이다.

향후 세븐일레븐은 '브니'를 탑재한 스마트 편의점 '세븐일레븐 시그니처'를 추가로 선보일 뿐만 아니라 가맹점 효율 증진 차원에서 일반 점포 도입도 점진적으로 진행해 나갈 계획이다.

정승인 세븐일레븐 대표이사는 "우리는 이미 4차산업혁명시대를 맞이했고 '브니'는 세븐일레븐 디지털 혁명의 상징이자 마스코트가 될 것"이라며 "세븐일레븐은 IT기술을 바탕으로 한 새로운 사업 모델을 구축해 가맹점의 경쟁력을 높이는데 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.

ⓒ세븐일레븐

다음은 정승인 코리아세븐 대표와 김영혁 코리아세븐 기획부문장의 일문일답 내용

▲‘브니’ 개발에 중점을 둔 부분이 있다면.
- AI, 로봇 기술을 활용한 결제 편의성과 더불어 고객에게 즐거움을 줄 수 있도록 감성적으로 접근했다는 점이다. 이를 위해 북극곰 캐릭터인 브니의 스토리텔링을 준비했고 고객 결제나 각종 대화 시 친근감을 주기 위해 감정 표현 기능도 담았다.

▲‘브니’가 일반 매장에 상용화되면 기존 아르바이트 근무자를 채용하지 않아도 되나.
- 그렇지 않다. 브니가 계산 업무를 덜어줘 생긴 여유만큼 점주나 매장 근무자들은 고객 서비스 향상에 집중할 수 있게 된다. 올 1월 미국 시애틀에 문을 연 무인편의점 아마존고의 경우에도 완전 무인화가 불가능하다. 상품 진열이나 재고 관리 등은 여전히 근무자들이 필요한 부분이다.

▲가맹점에 '브니' 설치 시 비용은 얼마나 되나.
- 브니가 새로운 무인 결제 수단이기는 하지만 기본적으로는 계산대로 분류가 된다. 계산대 등 매장 집기는 본사가 지원하도록 돼 있어 상용화돼도 점주 입장에서는 별도의 비용은 들지 않을 것이다.

▲'브니'에 앞서 론칭한 시그니처 매장이나 스마트 자판기 확대 계획은.
- 시그니처 매장의 경우 현재 롯데월드타워와 롯데손해보험 본사 빌딩 두 곳에서 운영 중이다. 향후에는 롯데그룹 계열사 본사 빌딩과 오피스빌딩, 대학교 캠퍼스 추가 설치를 검토하고 있다. 내년에는 시그니처R 이라는 브랜드로 로드샵 모델 론칭 계획 중이다. 지난 20일 소개한 스마트 자판기의 경우 현재 롯데 계열사 등 4곳에서 오픈 테스트를 진행하고 있다.