카카오뱅크-케이뱅크, 민원 감축 엇갈린 행보

작년 4분기 민원 케이뱅크 달랑 2건…카카오뱅크는 4.6배 많아

"체크카드 배송 지연·응대 불만↑…제2고객센터 오픈 등 문제 해소"

인터넷전문은행인 카카오뱅크와 케이뱅크가 민원 감축 노력에 있어 서로 다른 행보를 보이고 있다.ⓒ데일리안

인터넷전문은행인 카카오뱅크와 케이뱅크가 민원 감축 노력에 있어 서로 다른 행보를 보이고 있다. 카카오뱅크가 케이뱅크보다 약 4.6배에 달하는 압도적인 민원 규모로 소비자와 마찰을 최소화하거나 원만히 처리하는 역량 면에서 부진을 면치 못하고 있는 모습이다.

20일 은행연합회의 '은행 민원건수 공시'에 따르면 카카오뱅크의 지난해 4분기 총 민원건수는 72건으로 집계됐다. 이는 고객 10만명당 환산 시 1.46건에 달하는 수치다.

반면 케이뱅크는 총 민원건수 2건, 고객 10만명 당 0.32건에 불과했다. 카카오뱅크와 케이뱅크의 민원이 무려 4.6배나 차이나는 셈이다.

카카오뱅크는 수신, 여신, 신용카드(체크카드 포함), 고객 상담 부족 등 업무 전반에 걸쳐 고객들의 불만이 터져 나온 것으로 나타났다.

실제로 유형별로 민원을 살펴보면 신용카드에 대한 불만이 31건으로 가장 많았고 기타 21건(전자금융, 홈페이지 오류, 직원응대 등), 여신(9건), 수신(7건), 외환업무(4건) 등의 순이었다.

지난해 7월 출범한 카카오뱅크는 출범 초반 트래픽 과다에 따른 전산시스템 과부화로 가입 절차 및 대출과정에서 오류가 발생하면서 체크카드 발급 소요 시간이 한달 이상 걸렸고 체크카드에 새겨진 영문 이름이 잘못 번역되기도 했다.

또한 작년 10월엔 계좌에 잔액이 있음에도 체크카드가 잔액부족으로 결제 거절이 되지 않거나 결제승인 없이도 계좌에서 돈이 빠져나갔고 대출 서비스 역시 지연되면서 고객들의 불만이 이어진 것으로 보인다.

최근에는 카카오뱅크 앱 접속 시 일부 고객의 계정 연결이 되지 않는 사례도 발생했다.

카카오뱅크 관계자는 "체크카드 배송 지연과 관련된 민원이 가장 많았는데 이는 작년 10월 말 해소됐다"며 "현재는 체크카드 발급 신청부터 배송까지 2~3일 이내에 끝난다”고 말했다.

그는 "서울오피스에 이어 제2고객센터인 강서오피스를 오픈하면서 450명의 직원들이 고객들의 불편을 덜어드리고 있다"며 "고객상담 응대율이 98%에 달한다"고 강조했다.

이어 "올해부터는 민원이 예전에 비해 많이 줄어들 것"이라고 덧붙였다.

케이뱅크 관계자는 "고객 니즈를 반영한 상품 출시는 물론 모바일 앱 개편까지 고객 서비스 향상에 심혈을 기울이고 있다"며 "앞으로도 고객들의 민원을 최소화하기 위해 200여명의 고객센터 직원들과 열심히 노력할 계획"이라고 말했다.