웨이브, AI 음성 상담 ‘AI컨택센터’ 도입

고객센터에 자연어 질문, 신속한 정보접근으로 이용 편의 향상

웨이브(Wavve) 서비스 화면ⓒ웨이브

인공지능(AI) 상담서비스가 온라인 동영상 서비스(OTT)에도 도입된다.

웨이브(Wavve)는 국내 OTT 서비스 최초로 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 도입했다고 20일 밝혔다.

웨이브 AICC는 인공지능 음성 상담서비스 ‘웨이비’가 이용자 질문을 실시간 분석하고 신속하게 답변하며 상담을 진행한다.

상담이 필요한 고객이 웨이브 고객센터를 통해 자연어로 질문하면 ‘웨이비’는 음성 데이터를 분석, 곧바로 고객에게 필요한 정보를 제공한다.

웨이브측은 AICC 도입으로 상담 대기시간을 크게 줄여 이용자 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

문자 정보에 친숙한 고객들을 위해 기존 1:1 문의 게시판, 채팅 상담 채널도 계속 유지된다.

이상진 웨이브 고객경험관리 리더는 “웨이브 상담센터에 축적된 다양한 유형의 고객 경험 데이터를 기반으로 이용자들이 가장 편리하고 빠르게 필요한 정보에 접근할 수 있도록, 인공지능 컨택센터를 계속 발전시켜 갈 것”이라고 설명했다.