통신사 홈 콜센터 일반 상담원, 8월부터 토요일 근무 쉰다

상품 변경·요금 문의 불가…가입·장애 문의만

콜센터 직원 처우 개선·워라벨 보장위한 조치

서울 동작구에 위치한 KT고객센터에서 상담사들이 업무를 하고 있다. ⓒKT

국내 주요 이동통신사업자가 오는 8월부터 토요일(오전 9시~12시) 요금·상품변경 등 홈 상품 고객센터의 일반 상담 업무를 중단한다.

4일 업계에 따르면, SK텔레콤·KT·LG유플러스·SK브로드밴드 등 이동통신사업자의 토요일 고객 센터 운영 방침이 이같이 변경된다.

홈상품은 SK의 'B tv'나 KT의 '올레 tv', LG유플러스의 'U+tv' 등 인터넷(IP)TV과 인터넷 상품 등이 있다.

기존에는 토요일에도 이 상품의 가입·장애·상품 변경·요금 문의가 가능했지만, 오는 8월부터는 가입과 장애 문의만 가능해진다. 다만 고객센터 토요일 운영 시간은 기존과 동일하게 운영된다.

고객센터는 요금 변경 및 상품 변경을 담당하는 일반 상담사와 가입 및 장애를 담당하는 상담사로 나뉜다. 그동안 일반 상담사들은 순환 근무 체재로 운영돼 왔다. 가령 주말에 희망 근무를 할 경우, 월요일에는 대체 휴일을 얻어 휴식을 취했다.

토요일 일반 상담 종료에 따라 앞으로 이동통신사 4곳의 일반 상담사들은 주말 근무가 없어지게 된다.

이 같은 결정은 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 근무환경과 조직문화를 개선하기 위해 마련됐다. 흔히 감정 노동자로 불리는 고객센터 직원들의 '워라벨'을 보장한다는 취지다. 업계 한 관계자는 "앞으로도 고객센터 상담사들의 처우 개선을 위해 환경을 개선해 나가겠다"면서 "고객들이 불편함을 겪지 않도록 노력도 함께하겠다"고 말했다.

업무 종료에 따른 인력 감축 계획은 없는 것으로 파악된다. 순환 근무 체제로 토요일 근무를 했던 것과 달리, 8월부터는 일반 상담 업무 자체가 종료되기 때문이다. 업계 한 관계자는 "현재 일반 상담원 인력 감축 계획은 없다"면서 "이번 조치는 감정 노동에 취약한 고객센터 근무 환경을 개선해야한다는 상담사들의 요청을 반영한 것"이라 설명했다.

한편, 토요일 일반 상담 업무 종료는 지난 2018년 이뤄진 상담사 업무 환경 개선에 이은 두번째 처우 개선 사례다. 앞서 방송통신위원회와 이동통신 4사는 평일 점심시간(12~1시) 동안 요금·신청·변경 등의 업무를 중단했었다. 당시 방통위와 이동통신4사는 불규칙한 점심 주기로 인한 소화 장애 등 상담사의 건강관리에 대한 요구를 받아 오전 11시30분∼오후 1시30분 2교대로 점심시간을 개편했다.