KT, 속도 안나오는 인터넷 팔고 과징금…“재발 없을 것”(종합)

유튜버 ‘잇섭발’ 10기가 인터넷 속도 저하로 과징금 5억

KT “결과 겸허히 수용”…안내부터 보상까지 싹 바꾼다

유튜버 잇섭이 KT 10기가 인터넷 속도에 관해 설명하고 있다. 잇섭 유튜브 캡처

10기가 인터넷 속도 저하 관련 방송통신위원회로부터 과징금 처분을 받은 KT가 재발 방지에 최선을 다하겠다는 입장을 밝혔다. 복잡하고 실효성이 없었던 최저속도 보장 제도와 신청 절차는 단계적으로 개선해 나가기로 했다.

KT는 21일 “정부의 초고속 인터넷 실태 점검결과를 겸허히 수용하며 10기가 인터넷과 기가 인터넷 품질을 높이기 위해 서비스를 개선하겠다”고 밝혔다.

속도 저하 맞지만 ‘고의성’ 없어…수동방식 설정 오류

방송통신위원와 과학기술정보통신부는 이날 KT의 10기가 인터넷 품질 저하 관련 실태점검과 조사 결과를 바탕으로 제도개선·금지행위 위반에 대한 시정조치 사항을 확정해 발표했다.

앞서 잇섭은 지난 4월 자신의 유튜브를 통해 KT 10기가 인터넷 요금제에 가입했으나 실제 속도를 측정해보니 100메가비피에스(Mbps)로 서비스되는 것을 발견했다고 주장했다.

이에 KT가 “품질 저하 원인을 파악한 결과 장비 증설과 교체 등 작업 중 고객 속도 정보 설정에 오류가 있었음을 확인했다”고 해명했지만 논란은 가라앉지 않았고 관련 법안도 여럿 발의됐다.

결국 구현모 KT 대표가 직접 나서서 “KT 기가인터넷을 사랑해주셔서 감사한데 이런 사태가 벌어져서 죄송스럽다”며 “고객이 문제제기를 했을 때 철저히 파악하고 응대를 했어야 했는데 응대 과정이 잘못됐다”고 고개 숙여 사과했다.

조사 결과 잇섭의 사례는 개통 관리 시스템을 수동방식으로 관리하는 과정에서 생긴 설정 오류로 인한 속도저하로 확인됐다. 총 24명의 36회선 속도저하 건이 드러났다.

방통위는 관리 부실로 이용자에게 별도 고지(설명)·동의 없이 계약한 속도보다 낮은 속도를 제공해 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한하는 등 금지행위를 위반한 KT에 과징금 3억800만원을 부과했다. 다만, ‘고의성’은 없었던 것으로 판단했다.

기술적으로 서비스 제공이 어려운 사유가 있는 경우 계약을 유보하거나 통지 후 처리해야 함에도 속도가 나지 않는 곳에 인터넷을 설치한 것 역시 금지행위 위반으로 봤다. 이에 과징금 1억9200만원과 시정명령을 부과했다.

KT가 지난 4월 21일 10기가 인터넷 속도 저하 논란 관련 홈페이지를 통해 올린 공식 사과문. KT 홈페이지 캡처

최저보장속도 높이고 ‘자동 요금 감면제’ 도입

KT는 재발 방지를 위해 정부 조치 이행에 나선다. 먼저 다음달부터 10기가 인터넷 전체 상품의 ‘최저 보장 속도(SLA)’를 50%로 상향한다. 기존에는 최대속도 10기가 상품은 최저 보장 속도가 3기가비피에스(Gbps)로, 5Gbps 상품은 2.5Gbps로, 2.5Gbps 상품은 1Gbps로 운영돼 왔었다. 상품명 체계도 최대속도 중심으로 개편해 이용자 혼선을 최소화할 예정이다.

최저 보장 속도에 대한 안내를 강화하기 위해 가입 신청서에 최저속도 보장제도를 상세하게 고지하고 이용자 확인 서명을 받도록 제도를 개선 했으며 KT 홈페이지 내 요금제 안내 페이지 하단에 속도 관련 안내 사항을 강조했다.

KT 인터넷 서비스를 이용하는 신규 가입 또는 상품을 변경하는 고객들에게 발송되는 문자 메시지에 최저 속도 보장 제도 안내 문구(최저속도 보장제도에 따라 최저속도 미달 시, 보상 신청이 가능합니다)를 추가했다.

요금 자동 감면 프로세스 도입도 추진한다. 고객이 KT홈페이지 내 ‘인터넷 품질 보증 테스트 페이지’에서 속도를 5회 측정한 결과가 상품 별 정해진 최저 보장 통신 속도보다 3회 이상 낮게 나올 경우 당일 요금을 감면해주고 동시에 사후서비스(AS) 기사의 현장 점검을 신청해주는 기능이 이르면 10월 적용될 계획이다.

10월부터 고객이 가입한 서비스 속도 정보와 KT가 운영하는 인터넷 장비(시스템)의 설정 값이 다를 경우 KT 점검 시스템이 이를 먼저 찾아내고 자동으로 요금을 감면 처리한다.

KT는 프로세스 개선과 함께 인터넷 시설 중 일부 운영되고 있는 동 기반 시설도 단계적으로 신형 장비 등으로 교체해 고객의 서비스 품질 만족도를 높인다. 해당 작업이 완료되면 그 동안 저속급 인터넷 서비스만 이용해야 됐던 고객들은 기가 인터넷을 비롯해 인터넷(IP)TV, 폐쇄회로(CC)TV 등 다양한 상품을 선택할 수 있게 된다.