맥도날드, 떠났던 소비자 돌려 세운다…명예회복 위해 ‘체질개선’ 속도

입력 2021.03.16 11:54 수정 2021.03.16 11:55 임유정 기자 (irene@dailian.co.kr)

매출 전년비 7％↑…베스트 버거 이니셔티브 주효

올해도 품질 개선에 집중…‘로컬 소싱’ 더욱 확대

신개념 DT 선보일 것…맥딜리버리 특화된 메뉴도 출시

ⓒ맥도날드

맥도날드가 최근 제품 퀄리티를 끌어올리는데 속도를 내면서 유의미한 성과를 내고 있다. 떠났던 소비자를 돌려세우기 위한 자구책의 일환이었으나 시장 반응이 긍정적으로 작용하면서, 햄버거 시장에도 변화의 바람을 불어 넣는 중이다.

16일 앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 취임 1주년 기념 온라인 컨퍼런스를 통해, 지난해 매출액이 전년 대비 7% 증가했다고 밝혔다. 가맹점을 제외한 한국맥도날드만의 매출은 7900억원으로 전년 대비 9.1％ 성장했다.

맥도날드는 최근 어려움 속에서도 꾸준히 ‘품질 개선’에 주력하면서 코로나19 사태에도 불구하고 분위기를 전환했다. 배달음식 수요가 폭증한다는 점에 주목해 배달 관련 마케팅을 확대하기 시작했고, 질적 성장을 이끌면서 햄버거 시장에 다시 한 번 활기가 돌기 시작했다.

특히 소비자들의 니즈를 파악해 신메뉴 개발과 본격적인 체질 개선에 본격 시동을 걸면서 전환점을 맞았다. 한때는 원가 절감 프로세스로 인해 경쟁사 ‘롯데리아보다 못하다’는 이야기를 들었으나 상황을 반전시켰다.

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패스트푸드 업계는 지난 2000년대 ‘반 패스트푸드 운동’으로 성장세가 주춤, 2010년대 들어서도 ‘햄버거병(용혈성 요독 증후군)’ 파동 등과 함께 건강식 수요가 높아지면서 위기를 맞았다. ‘정크푸드’라는 인식에서 벗어나지 못하고 업계 전반적으로 침체되는 등 어려움이 지속돼 왔다.

베스트 버거ⓒ맥도날드

가장 먼저 메인이 되는 햄버거에 변화를 줬다. 가장 큰 특징은 ‘프리미엄’에 주목했다. 지난해 베스트 버거 도입과 함께 번(버거 빵)을 고가인 프리미엄 번으로 교체한 것에 이어 20% 비용 증가 부담을 감수하면서 프리미엄 고올레산 해바라기유 사용을 선택했다.

결과는 성공적이었다. 출시 직후 한 달간 버거 판매량은 전년 동기 대비 28% 증가했고, 4월부터 12월까지 전체 버거 판매량은 18% 증가했다. 베스트 버거의 변화를 가장 잘 느낄 수 있었던 메뉴 중 하나인 ‘빅맥’은 지난 한 해 동안 2000만개 이상 판매되는 놀라운 성과를 냈다.

또한 코로나19 사태로 비대면 소비를 선호하는 고객이 증가하면서, 맥드라이브(DT)와 맥딜리버리 이용은 전년 대비 각각 23％, 36％ 늘었다. 특히 맥드라이브는 지난해 약 4300만대의 차량이 이용했다.

이외에도 환경 보호와 채용 등에서도 유의미한 성과를 거뒀다. 맥플러리 플라스틱 뚜껑을 없애 플라스틱 사용량을 연간 14톤 줄였다. 또한 지난해 빨대가 필요 없는 뚜껑을 도입하면서 플라스틱 빨대 사용도 월 평균 4.3톤 줄였다.

올해도 맥도날드는 품질 개선에 집중한다는 계획이다. 그 일환으로 지난 1월에는 음료에도 변화를 줬다. 대표적으로 에스프레소 기반 커피 원두 투입량을 1잔당 평균 14% 늘리는 등 맥카페 커피 레시피를 업그레이드해 커피 맛을 한 차원 더 끌어올렸다.

또 안전한 고품질 식재료에 대한 고객들의 열망과 코로나19로 어려움을 겪고 있는 지역농가와의 동반성장을 위해 국내산 식재료를 메뉴에 접목하는 ‘로컬 소싱’을 더욱 확대한다는 방침이다.

마티네즈 대표는 “부임 후 한국 고객들이 맥도날드에 33년간 보내준 엄청난 성원은 정말 놀라웠고, 그 성원에 보답하기 위해 지금 한국 시장에 적극적인 투자가 필요한 시점이라고 판단했다. 고객 조사를 통해 고객의 니즈에 귀 기울이는데 주력했다”고 설명했다.

맥도날드는 지난해에 이어 올해 약 500명의 정규직을 채용해 일자리 제고에 앞장선다. ⓒ맥도날드

◇ 혁신 거듭하는 ‘맥도날드’…패스트푸드 업계, 좌표 제시

한국맥도날드는 1988년 압구정점을 시작으로 국내에 발을 들였다. 이후 ‘한국 외식업계 최초’라는 역사를 쌓아갔다. 다양한 시도와 도전을 통해 국내 패스트푸드 업계가 나아갈 좌표를 제시하기도 했다.

1992년에는 국내 드라이브 스루인 ‘맥드라이브’를 도입했고, 2005년에는 ‘24시간 매장 운영’을 시작했다. 또 2006년에는 아침 메뉴 ‘맥모닝’을 선보이는 한편, 2007년에는 딜리버리 서비스인 ‘맥딜리버리’를 통해 햄버거 배달 서비스를 선보였다. 모두 업계 첫 시도였다.

또한 2016년에는 키오스크 등 디지털 경험을 강화한 ‘미래형 매장’을 소개하는가 하면, 2019년에는 ‘주방 공개’를 통해 패스트푸드에 대한 인식을 바꾸는 등 이미지 변신을 시도하기도 했다.

올해도 맥도날드는 새로운 혁신을 써 내려간다는 방침이다. 좋은 품질의 맛있는 메뉴로 지역사회와 함께 성장한다는 약속을 기본으로 ▲우리의 지구 ▲식재료 품질 및 공급 ▲지역사회 연계 ▲일자리 포용 및 직원 개발 등 4가지 부문에 더욱 노력한다는 계획이다.

특히 맥도날드는 올해를 기점으로 편리한 비대면 채널에 대한 고객의 높은 니즈를 반영해 이 영역에서도 고객 경험을 개선해 나간다는 전략을 세웠다. 맥드라이브의 서비스 속도를 높이고 2대의 차량이 동시에 이용할 수 있는 탠덤 드라이브 스루를 국내 최초로 도입할 예정이다.

맥딜리버리에 특화된 메뉴도 추가한다. 또 맥도날드는 디지털 터치 포인트 개선과 함께 키오스크 업그레이드 및 고객 로열티 프로그램도 준비 중이며, 신규 매장 오픈 등에도 더욱 공을 들인다는 방침이다.

앤토니 마티네즈 대표는 “하루 40만 명, 매년 2억명에 가까운 고객들이 맥도날드와 함께 하고 있다. 이는 매우 자랑스러운 결과이면서도 커다란 책임”이라며, “우리의 미래와 환경, 사회와 공존하는 지속 가능한 성장을 위한 투자를 더욱 확대하고 가속화해 나가겠다”고 밝혔다.

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맥도날드, 떠났던 소비자 돌려 세운다…명예회복 위해 ‘체질개선’ 속도

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