“고객 경험 극대화”…스타벅스, 코로나 속에도 디지털 혁신 ‘속도’

고객 편의에 입각한 서비스 전략…“차별화된 경험 제공”

사이렌오더·드라이브스루 등 새로운 커피문화 선도

스타벅스 '리버사이드팔당DTR점' ⓒ스타벅스 코리아

스타벅스는 1999년 7월 이대점 1호점을 시작으로 모든 매장을 직영점으로 운영하면서 매일 60만명 이상의 고객들에게 ‘특별한 경험’을 제공하고 있다.

지난 20년간 지역사회와 고객들의 요구에 귀를 기울이면서도 한국 전통적인 다방 문화에 스타벅스 특유의 ‘제3의 공간’이라는 콘셉트를 더해 새로운 커피 문화를 이끌어 왔다.

특히, 스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳이 아닌 인간적인 관계와 감성이 소통하는 경험을 함께 제공하고자 노력하고 있다.

여기에 전 세계 스타벅스 최초로 스마트 주문 시스템인 ‘사이렌 오더’ 서비스를 선보이는 등 혁신적인 디지털 서비스를 제공하는 것을 비롯해, 다양한 현지화 전략으로 업계를 선도하고 있다.

ⓒ스타벅스코리아

◇ 혁신적인 IT 서비스 개발 및 빅데이터 적극 활용

스타벅스는 디지털 마케팅과 모바일 기기를 활용해 고객과 소통하는 데 집중하고 있다.

대표적으로 스타벅스는 2014년 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 개발해 전 세계 80여개 국가 중 최초로 디지털 시스템을 통해 고객 이름을 호명하는 서비스를 선보였다.

또한 같은해 IT 서비스 노하우와 기술을 집약해 전 세계 스타벅스 최초로 ‘사이렌 오더’를 자체 개발했다.

관계자에 따르면 매장 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄일 수 있다.

이와 함께 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 완료되면 콜 마이 네임과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 호명해 주는 진동벨 기능도 가능하다.

사이렌 오더는 론칭 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화하고 있다. 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스 등이 대표적이다.

아울러, 지속적으로 업무 효율성을 위한 전사적 자원 관리 시스템을 구축하고, 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅 데이터로 활용해 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.

여기에 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 모바일 앱에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 스토어 케어도 선보이며 고객 만족도를 높여 나가고 있다.

이를 배경으로 사이렌 오더의 누적 주문 건수는 지난해 말 기준 1억8000만건을 돌파했다. 지난 1년간 전체 주문 건수 중 25%의 비중을 차지했으며, 지난해 12월 한 달 동안에는 전체 스타벅스 리워드 회원 주문 건수 중 사이렌 오더 주문이 50%를 넘어섰다.

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◇ 스타벅스 리워드 프로그램 운영

스타벅스 리워드는 스타벅스의 선불식 충전 카드인 스타벅스 카드 사용 고객들에게 다양한 혜택을 제공하는 로열티 프로그램이다. 지난 2011년 9월 국내에 론칭했다.

회원수만 700만명에 달한다. 이는 서비스 개시 이후 9년 4개월이라는 서비스 기간 동안 시간당 평균 85명이 회원으로 가입한 수치다. 대한민국 인구(약5000만명 기준) 100명당 14명에 해당된다.

스타벅스 리워드 회원수는 지난해부터 이어지고 있는 언택트 소비 트렌드로 올해 들어 1월 한 달 간 시간당 가입자 수가 평균 160명을 넘어 회원 가입 속도가 지속적으로 증가하고 있다.

이와 같은 꾸준한 증가 추세는 스타벅스 리워드 회원에게만 제공되는 전용 혜택과 함께 지속적으로 선보이고 있는 스타벅스의 디지털 서비스에 대한 회원들의 관심이 높아지고 있기 때문으로 분석된다고 관계자는 전했다.

리버사이드팔당DTR점 ⓒ스타벅스코리아

◇ DT매장 편의성과 안전성 증대 위한 IT 시스템 개발

스타벅스는 운전자 고객의 편의성 향상 및 안전한 이용을 위한 다양한 IT 서비스를 지속적으로 접목해 오고 있다.

스타벅스는 2017년 4월 삼성전자 빅스비와 연동한 음성주문 서비스를 실시한 데 이어 6월 SK텔레콤의 T맵과의 연동을 통한 음성주문 서비스를 론칭해 운영해오고 있다.

2018년 6월부터는 고객 차량 정보를 연동해 별도의 결제 수단 제시 없이 사전에 등록된 스타벅스 카드로 자동으로 결제하는 ‘My DT Pass’ 서비스를 전 세계 스타벅스 최초로 선보이고 있다.

‘My DT Pass’란, 고객의 차량정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시켜 스타벅스 드라이브 스루 이용 시 별도의 결제수단을 제시하지 않아도 자동 결제를 통해 주문한 메뉴를 받아 바로 출차가 가능한 스타벅스 드라이브 스루 전용 서비스를 말한다.

‘My DT Pass’ 서비스에 등록된 차량이 스타벅스 드라이브 스루 존에 진입하게 되면, 차량번호 자동인식을 통해 스타벅스 바리스타는 회원의 닉네임과 사이렌오더 여부, 쿠폰 보유 여부 등 고객 정보를 사전 인지할 수 있게 되며 등록돼 있는 스타벅스 카드를 통해 자동 결제도 가능하다.

이를 통해 주문 존에 도착 시 고객의 닉네임을 먼저 불러주는 등 자세한 서비스 제공이 가능해지고 고객의 입장에서도 별도의 결제 수단을 제시할 필요가 없어져 결제 대기 시간 단축을 가져올 수 있다.

또한, 결제 준비를 위한 운전자의 시선 분산을 방지하게 되어 안전성을 확보하고, 좁은 차 안에서 운전하며 결제를 준비하는 과정의 번거로움 해소 등 이용 편의성도 크게 높아졌다.

특히 이 서비스는 교통 체증 등으로 인해 매장 도착까지 오랜 시간이 걸린 경우에도 걱정 없이 신선한 품질의 메뉴를 제공받을 수 있다는 장점이 있다. SK텔레콤의 T맵 내비게이션 기술을 이용해 고객의 도착 시간을 정확하게 예측하고 이에 맞춰 메뉴를 제조하기 때문이다.

여기에 드라이브 스루 존을 이용하는 고객이 운전 중(시속 15km이상) 앱을 이용하는 경우, 운전 중에는 앱 이용을 자제해달라는 안내 문구를 노출시킴으로써 드라이브 스루 존 이용 고객들의 안전을 위한 노력에도 공을 들이고 있다.

스타벅스 드라이브 스루 화상주문 시스템 (경주보문호수DT점)ⓒ스타벅스코리아

◇ 전 세계 최초 화상 주문 시스템

국내의 스타벅스 모든 드라이브 스루 매장에는 국내 업계뿐만 아니라 전 세계 스타벅스 최초로 설치된 화상 주문도 경험할 수 있다.

국내에서 개발한 화상(Face-to-Face) 주문시스템인 42인치 대형 스마트 패널을 통해 고객들은 바리스타들과 서로 얼굴을 바라보고, 서로 손짓도 교환하며 편안한 대화를 통해 주문할 수 있다.

모든 메뉴를 편리하게 검토할 수 있고, 주문내역과 결제금액이 화면을 통해 상세히 보여지며, 커피를 찾을 때에도 결제금액을 확인하는 화면이 제공되므로 쉽게 계산이 가능하다. 또한 스타벅스 카드, 각종 제휴카드 진행 중인 프로모션에 대한 정보도 제공하고 있다.

더불어, 이 장비는 POS시스템과 통합돼 실시간으로 주문 내역과 결제 금액이 화면에 표시돼 고객이 편리하게 주문을 확인할 수 있다.

차량이 매장 입구로 진입하면 센서를 통해 직원들이 바로 확인이 가능해서 신속하게 고객들을 환영하며 응대한다.

스타벅스 관계자는 “향후에도 지속적으로 고객의 의견을 청취하고 고객 편의에 입각한 디지털 서비스를 제공하는 등 다양한 혁신을 통해 더욱 차별화된 스타벅스만의 디지털 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.