볼보, 업계 최초 '평생 부품 보증' 도입…"車서비스 1위 도전"

2023년까지 1500억 투자…서비스센터 93%·워크베이 95% 확충

'단계별 정비 알림서비스' 어플리케이션 7월 출시

"비용 낮추고 서비스 시간 줄여 고객 만족도 up"

이윤모 볼보자동차코리아 대표가 '서비스 바이 볼보'에 대해 소개하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자

볼보자동차코리아가 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭했다. 서비스 역량을 강화해 국내 자동차 시장에서 고객 만족도 1위를 달성하겠다는 목표다.

볼보자동차코리아는 18일 경기도 분당 서현 전시장에서 기자간담회를 열고 이같은 고객 서비스 전략 및 투자 계획에 대해 소개했다.

미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 △고객 부담을 줄여주는 안심 케어 △최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 △새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

횟수 상관없이 받는 '평생 부품 보증 서비스' 도입

볼보자동차코리아는 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’을 이달 1일부터 도입했다.

해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다.(단 마손품 및 보험수리 등 제외, 동일 운전자 리스 승계 시 소유주 변동 시에도 지속 부품 보증 제공, 상세 조건 별도 확인 필요)

여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만km으로 연장한다.

이 밖에도 ▲평생 무상 사고 견인 ▲업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지) 등 고객이 안심하고 운전의 즐거움을 누릴 수 있는 혜택들이 기본으로 제공된다.

ⓒ볼보자동차코리아

'내 차 주치의'…볼보 개인 전담 서비스로 고객 만족 극대화

‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.

또 글로벌 스탠다드에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보자동차 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 더불어 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입했다.

서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다.

여기에 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스(사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템)도 마련했다.

테크니션의 전문성 강화를 위해 서비스 기술 경진대회(VISTA), 서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA), VCGSC 인증정비사 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 나서고 있다.

이 밖에도 지난해 새로운 재고관리 프로젝트VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1~2회 부품 배송 시스템을 구축했다.

또한 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.

7월 서비스 예약 어플리케이션 도입…'입고부터 정비까지'

볼보자동차의 인간 중심(Human-Centric) 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보인다.

현재 모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 ‘서비스예약 어플리케이션’은 내달 중 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다.

이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.

또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정이다.

고객 서비스를 총괄하고 있는 송경란 전무는 “지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라고 말했다.

이어 “‘서비스 바이 볼보’ 런칭이 새로운 프리미엄을 제시하고 있는 볼보의 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다”고 덧붙였다.

지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 바 있는 볼보자동차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다.

특히 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설한데이어 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획이다.

여기에 향후 3년간 1500억원을 투자해 새로운 고객과의 접점을 고려한 대대적인 네트워크 확장을 이어갈 계획이다.

이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “그 동안 서비스 강화를 위한 노력들을 이어온 결과, 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다"면서 "현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다”고 말했다.

이어 “2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 덧붙였다.