LG유플러스,‘셀프 조치 가이드 영상’으로 고객 불편 줄인다

고객센터·매장 등 현장 데이터 분석…총 63편

LG유플러스 홍보 모델이 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 소개하고 있다.ⓒLG유플러스

LG유플러스는 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다.

이번에 제작한 영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다.

LG유플러스 관계자는 “영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하는 한편 상담사 및 서비스 개발·운영 부서 심층 인터뷰를 진행했다”며 “셀프 조치 가이드 영상을 통해 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결할 수 있게 되면 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대한다”고 설명했다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다. 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다”며 “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 말했다.