카카오뱅크, 이달 중순 이미지·동영상 활용 '상담챗봇' 출시

카카오뱅크가 이달 중순 고객의 궁금증을 이미지와 동영상으로 풀어주는 '상담 챗봇'을 출시한다.ⓒ카카오뱅크

카카오뱅크가 이달 중순 고객의 궁금증을 이미지와 동영상으로 풀어주는 '상담 챗봇'을 출시한다.

카카오뱅크는 8일 서울 용산구 서울오피스에서 상담 챗봇 출시 관련 설명회를 열고 이같이 밝혔다.

상담챗봇은 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하고 꼼꼼하게 알려준다.

기존 카카오톡 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 가장 큰 특징이다.

예컨대 계좌개설 방법을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 계좌개설 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다.

또한 기존 상담 패턴 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의사항까지 알려줄 수 있도록 했다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 '#키워드'를 통해 확인할 수 있다.

아울러 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결할 수 있도록 했고 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 했다.

이 밖에도 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

카카오뱅크 관계자는 "지난해 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석한 결과 고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했다"며 "상담챗봇이 있다면 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고 휴먼 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 수 있을 것이라고 생각하고 개발을 진행해왔다"고 말했다.

이어 "사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것"이라며 "앞으로 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 덧붙였다.