민원 전화해 폭언·욕설·성희롱…대응 매뉴얼 배포

행정력 낭비 막고 업무방해 직원피해 방지 위해

조희연 서울시교육감. (자료사진)ⓒ연합뉴스

행정력 낭비 막고 업무방해 직원피해 방지 위해

“너 이 새끼 똑바로 해, 내가 내는 세금으로 월급 쳐받아 먹으면서 일을 그 따위로 해? 너희 공무원들은 내가 욕해도 다 받아줘야 되는거야 이 새끼야!” 전화 민원을 응대하는 접수원이 어렵지 않게 듣는 욕설이다.

서울시교육청은 일부 악성 민원인의 성희롱·폭언·욕설 등이 행정기관의 정상적인 업무에 지장을 초래하고 행정력 손실과 더불어 직원들에게 과도한 감정노동과 정서적 피해를 입히는 사례가 반복됨에 따라 체계적으로 적절히 대응하고 직원들을 보호하기 위해 ‘악성민원 대응매뉴얼’을 마련해 초·중등 전체학교 및 산하기관 등에 배포했다.

이 ‘매뉴얼’에는 폭언·욕설·협박, 성희롱, 반복민원, 억지주장, 상담불만 등의 유형별 악성민원에 대한 △처리순서 △대응요령 △법적 대응절차 △관련 법령 △구체적인 대화 예시문 등을 담았다. 구체적으로 방문민원과 전화민원으로 나누어 대응 프로세스를 제시하고 있다.

‘대응 프로세스’를 보면, 욕설·고성·협박 등 ‘폭언’의 경우 방문민원과 전화민원을 막론하고 일단은 △‘경청 및 공감표시’(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다.”)를 하도록 해, 정상적인 방식으로 민원 제기를 하도록 유도할 것을 강조하고 있다.

그럼에도 불구하고 폭언이 지속되는 경우 △폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적인 민원 응대가 어렵습니다.”) △담당 팀장의 적극 개입으로 진정 유도(“저는 ○○팀장 ○○○입니다. 제가 정확히 확인하고 도와드려도 되겠습니까?”) △녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하시면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다.”) △법적조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.”) 등의 과정을 밟도록 안내하고 있다.

그러나 방문민원인의 성희롱 발언, 폭력과 기물파손, 위험물 소지, 자해 등 민원인과 담당공무원이 위험에 노출될 수 있을 때에는 △즉시 경고·녹화·신속제지에 이어 △상담 종료와 경찰 신고 등으로 신속하게 대응하도록 했다.

또 전화민원의 경우도 ‘성희롱’ 발언의 경우는 △즉시 경고·녹음에 이어, 성희롱 발언이 계속될 경우 △상담 종료를 할 수 있도록 했다.

또한 ‘녹음·녹화요령’을 제시하여 전화상담 도중 민원인이 폭언·욕설·성희롱을 할 경우 먼저 ‘중지해줄 것’을 요청하고, ‘상담내용이 녹음됨’을 고지해 경각심을 준 뒤, ‘상담 불가’ 안내 후 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 하였다.

이러한 요청에도 불구하고 폭언·욕설·성희롱 등이 지속될 경우 경찰에 고발하는 등 법적조치를 취할 수 있도록 하였다.

이 ‘매뉴얼’은 또 ‘욕설을 듣고 기분 좋은 사람은 없다’며 ‘모욕감을 숨기지 말고 인정’하라고 권한 뒤, ‘잠시 자리를 이탈하여 기분 전환을 하는 시간이 꼭 필요하다’고 담당 공무원들의 감정노동 사후처리 팁도 제공하고 있다. 특히 폭력에 노출된 뒤의 심리적 충격은 극심하므로 ‘스스로 휴식과 치유의 시간을 갖고, 동료들도 피해 직원이 회복할 수 있도록 배려해줄 것’을 요청하고 있다.

이와 같은 대처는 ▲민원인이 제기한 민원을 행정기관에서 적법하게 처리하였음에도 불구하고, 민원처리 결과에 불만을 가지고 지속적․반복적으로 기관방문, 기관장 면담요구 등 동일․유사한 민원을 제기하는 경우 ▲민원인이 허위민원을 반복적으로 제기하여 민원담당 공무원의 정상적인 직무집행을 방해하거나 일반사회 관념으로 수용할 수 없는 내용을 요구하는 경우 등에 적용된다.

또한 ▲민원인이 업무담당 공무원에게 성희롱, 욕설(폭언), 협박, 기물파손, 신체적 상해 등 불법 또는 부당한 행위의 형태를 보이는 경우 ▲민원인이 타당한 근거 없이 자신이 주장하는 의견만 옳다고 되풀이하거나, 자신의 민원을 절차에 따라 정당하게 처리한 업무담당 공무원에게 불만을 가지고 징계 등을 일방적으로 요구하는 경우 등에도 적용된다.

서울시교육청 관계자는 “이번 악성민원 대응매뉴얼을 활용하여 악성민원으로 인한 일선 기관의 행정력 낭비를 방지하고 민원담당 공무원의 심리적 부담감을 덜어줄 수 있기를 기대한다” 고 밝혔다.