보험업계에 스며드는 AI의 위력 들여다보니

AI 기반 로보텔러 상담원 첫 선 임박

알아서 보험 골라주는 검색엔진 등장

보험업계의 인공지능(AI) 기술 도입이 현실화되고 있다. AI가 콜센터 상담을 수행하고, 자동화된 알고리즘에 따라 나에게 맞는 상품을 추천해 주는 서비스도 등장했다. 보험 산업에서도 다양한 분야에 AI를 활용할 수 있다는 논의를 넘어, 본격적으로 실제 상용화가 확산되는 분위기다.ⓒ게티이미지뱅크

보험업계의 인공지능(AI) 기술 도입이 현실화되고 있다. AI가 콜센터 상담을 수행하고, 자동화된 알고리즘에 따라 나에게 맞는 상품을 추천해 주는 서비스도 등장했다. 보험 산업에서도 다양한 분야에 AI를 활용할 수 있다는 논의를 넘어, 본격적으로 실제 상용화가 확산되는 분위기다.

29일 보험업계에 따르면 최근 AIA생명은 SK㈜ C&C와 AI 콜센터 서비스를 위한 고객서비스 업무 위탁 사업 계약을 체결했다.

그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 AI 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 이번이 처음이다. 'AIA 온(ON)'으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴이 기반이다. 에이브릴은 왓슨 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 AI 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객 상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다.

우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 AI 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. AIA생명은 PC와 모바일 홈페이지뿐 아니라 카카오톡을 통해서도 AIA ON 챗봇과의 1대 1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

AI를 기초로 한 보험 상품 검색엔진도 등장했다. 보험정보플랫폼 마이리얼플랜은 최근 AI 기반의 알고리즘 상품 추천 시스템을 선보였다.

마이리얼플랜은 보험분석 시스템을 통해 보험을 쉽게 알아볼 수 있는 보험정보 플랫폼이다. 마이리얼플랜의 초기 버전에서는 다수의 보험설계사가 경쟁 입찰을 하면 보험 분석 시스템이 최선의 보험설계안을 추천해주는 구조였다.

이번에 마이리얼플랜의 개편된 서비스는 어떤 보험을 가입해야 할지 모르는 고객들이 나이·상황·병력별로 보험을 추천 받을 수 있도록 쉬운 검색이 가능하도록 검색엔진을 탑재한 점이 핵심이다.

예를 들어 고객이 '상황별, 평범한 직장인'을 선택했다면 평범한 직장인이 우선적으로 가입해야 할 보험 종류가 보이는데, 이 중 원하는 보험을 선택 시 현재 국내에서 판매되고 있는 보험 중 가장 경쟁력 있는 보험 상품의 설계가 제공되는 방식이다.

보험업계 관계자는 "보험사 입장에서 AI를 활용하면 운영비용도 줄이면서 고객들에게 더욱 세밀한 맞춤 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 일석이조"라며 "보험업계에서의 AI 활용은 더욱 다양한 형태로 발전해 나갈 것"이라고 말했다.