<손해보험 부문>현대해상, '고객불만'을 '경영혁신'으로 이끌다

<손해보험 부문>현대해상 ‘7 Heart Service’ 등 호평 “서비스, 고객에게 답이 있다”

24일 오후 서울 여의도 CCMM빌딩에서 열린 ‘2013 데일리안 창조금융 대상 시상식’에서 현대해상이 손해보험 서비스부문을 수상했다. ⓒ데일리안 홍효식 기자

현대해상화재보험(주)은 '고객 불만'을 고객의 만족과 회사 경영의 혁신, 서비스 품질 개선의 자원으로 활용하고 있어 주목받고 있다.

현대해상의 이 같은 노력은 고객 친화적이고 전략적인 고객 관리를 통해 고객만족을 이끌어내는데 정평이 나있다.

현대해상이 지난 2005년 업계 최초로 고객 관련 이슈를 전담하고 책임지는 임원(CCO)을 임명해 고객만족을 위한 적극적인 사업에 돌입한 것이 대표적인 사례다.

고객만족 서비스인 ‘7 Heart Service’도 주목할 만하다. 현대해상은 고객과 접촉하는 채널을 △긴급출동 △영업가족 △콜센터 △현장출동 △장기보상 △자동차보상 △창구 등 7개로 분류해 각 채널의 특성에 맞게 ‘맞춤형’ 고객 서비스를 실천하고 있다.

‘7 Heart Service’는 고객을 만나는 7개 채널의 대표자들이 고객의 마음에 진실한 서비스를 제공할 수 있도록 표준화된 서비스를 제공하고 있는 것이 특징이다.

특히 현대해상은 고객에 대한 서비스의 완성도를 높이기 위해 고객들의 피드백을 통해 지속적인 서비스 질의 제고를 추구하고 있다.

현대해상 관계자에 따르면 ‘7 Heart Service’의 서비스 분류, 서비스 지침은 고객의 소리(VOC)를 통해 접수된 고객경험을 분석해 선정됐다. 더불어 고객 칭찬에서 발굴한 우수 사례를 기준으로 전체 서비스 수준을 업그레이드하는 작업을 끊임없이 벌이고 있다.

이와 관련 이성재 현대해상 CCO 상무는 “서비스 업그레이드는 고객이 진정으로 원하고 좋아하는 서비스를 찾아내 전체 서비스를 그 수준으로 끌어올리는 것”이라면서 “‘7 Heart Service’를 통해 고객접점에 맞는 특화되고 다양한 서비스를 제공하고 고객에게 차원이 높은 정서적·감성적 서비스 가치를 지속적으로 제공하겠다”고 강조했다.

아울러 현대해상은 ‘고객의 소리(VOC)’라는 고객 서비스 피드백 시스템을 통해 서비스 질 개선과 고객들이 새롭게 요구하는 서비스에 대한 다양한 아이디어 검토와 연구에 매진하고 있다. “고객 서비스는 고객이 정한다”는 모토 아래 고객의 소리를 경청하는 것이 기본이다.

VOC 시스템으로 접수되는 고객 불만을 통해 서비스 개선의 아이디어를 얻고자 현대해상은 고객의 불만 사례를 분석하고 있으며 고객의 ‘불만’ 가운데 혁신적인 서비스 개선 아이디어가 있다면 해당 고객들을 선발해 ‘Thanks-VOC 명예 사원’으로 위촉하고 있다. ‘불만’ 고객을 ‘충성’ 고객을 탈바꿈시키는 전략이기도 하다.

고객의 ‘불만’을 듣기 위한 현대 해상의 노력은 지난 5월 ‘고객 컨설턴트 제도’를 도입하면서 다시 빛을 발했다. 현대해상 고객의 ‘불만’을 내부 경영의 문제점 개선과 더 좋은 품질의 서비스 개발로 활용하고 있는 것이다.

현대해상은 고객 가운데 선발한 ‘컨설턴트’를 통해 상품·직원·시스템 등 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.

현대해상의 ‘고객 맞춤형’ 서비스는 여성 운전자에 대한 특화 서비스로까지 이어지고 있다.

운전이 미숙한 여성 운전자들을 대상으로 제공되는 ‘하이카 여성운전자 교실’이 대표적이다. 이 서비스는 업계 유일의 무료 운전교실로 사고대처 능력이 미숙한 여성 운전자들을 대상으로 사고처리 요령 교육이 이뤄지고 있다.

현재까지 95회에 걸친 교육으로 3700여 명의 여성 운전자들이 수료했다.

더불어 여성운전자의 사고 발생 시 경찰서 신고건을 대상으로 경찰서까지 동행해 주는 ‘안심 케어(Care) 서비스’도 시행하고 있어 여성 고객들의 높은 호응을 얻고 있다.