“후기가 곧 경쟁력”…패션 플랫폼, 찐고객 모시기 ‘각축전’

코로나19에 온라인 소비 확산 속 리뷰 중요도 부각

포인트 물론 검수팀 신설해 양질의 리뷰 확보 주력

온라인 패션 플랫폼이 고객 후기 확보에 안간힘을 쓰고 있다.ⓒ무신사 캡처

무신사 등 온라인 패션 플랫폼이 실구매 고객의 후기 확보에 집중하고 있다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 온라인 소비문화가 확산되면서 실구매자의 후기가 온라인 쇼핑에서 중요한 역할을 하고 있어서다.

24일 패션업계에 따르면 주요 온라인 패션 플랫폼업체들은 상품 후기 작성자를 대상으로 추가 포인트 등을 제공하며 후기 장려활동에 적극 나서고 있다.

고객 리뷰는 온라인 쇼핑의 구매 결정에 있어 중요한 요소로 작용한다. 판매량이 많을수록 후기가 많고 많은 후기가 다시 판매량을 견인하는 구조인 셈이다.

무신사는 스토어 내 후기 게시판을 구매자가 상품을 착용하고 스타일링 팁을 공유하는 ‘스타일 후기’와 텍스트로 구매 의견을 남기는 ‘일반 후기’, 포장이 제거된 상품의 사진을 첨부한 ‘상품 사진 후기’, 사이즈를 추천해주는 ‘사이즈 추천 후기’ 등 4가지로 구분해 운영하고 있다.

이에 맞게 후기를 작성한 고객에게는 100~2000원의 적립금을 제공한다.

올해 들어 무신사 스토어 내 등록된 상품 후기 수는 21일 기준 266만5970개로, 하루 평균 1만9000건 이상의 후기가 게재된 셈이다.

또한 모바일 홈 화면에 회원들의 생생한 상품 후기를 바로 볼 수 있는 ‘후기 판’도 운영 중이다.

다만 무신사는 일부 저가형 상품의 경우 판매된 가격보다 후기 적립금이 더 많이 지급되는 역전 현상이 다수 발생하고 있어 후기 적립금을 개편하겠다는 계획이다.

일반 후기는 기존 500원에서 200원으로, 상품 사진 후기는 1000원에서 500원으로, 스타일 후기의 경우 2000원에서 1000원으로 각각 내릴 예정이다. 사이즈 추천 후기는 기존과 동일한 수준으로 유지된다.

당초 무신사는 이 같은 후기 적립금 지급 정책을 지난 4월부터 실시할 예정이었으나 6월1일로 한 차례 연기한 데 이어 이번에 또 다시 연기했다.

코로나19 사태로 온라인 패션 플랫폼의 덩치가 커지고 있는 데다 유통 대기업들도 눈독을 들이며 경쟁이 심화되자 고객 이탈을 최소화하기 위한 것으로 관측된다.

무신사 관계자는 “변경 시점 기준으로 최소 1개월 전 안내할 예정”이라고 설명했다.

카카오 품에 안긴 지그재그도 지난해 말 누적 후기 500만건을 넘어섰다. 지그재그는 텍스트 리뷰 작성자에게 500원, 포토 리뷰 작성자에게 1000원의 포인트를 지급한다.

이와 함께 상품 구매에 영향을 줄 수 있는 사이즈·색상 등 주요 키워드와 리뷰가 쓰여진 날짜 등 다양한 요소를 고려해 점수를 부여하는 ‘리뷰점수제도’와 최신순, 별점 높은순 등 이용자가 필요에 따라 리뷰를 정렬해 볼 수 있는 ‘리뷰 정렬 기능’ 등도 도입했다.

이와 함께 리뷰검수팀을 신설해 상품과 관련 없는 사진 및 글이 올라오거나 허위 리뷰·같은 내용이 반복적으로 올라오는 등의 어뷰징 현상이 있을 시 즉시 필터링을 진행해 오고 있다.

신세계그룹이 품은 W컨셉 역시 일반 500, 포토 1000, 베스트와 첫 상품평 3000의 적립금을 제공한다. 특히 글자 수 800자와 사진 2장 이상 기준을 충족해 프리미엄 상품평으로 선정된 고객에게는 2만포인트를 얹어준다.

패션업계 관계자는 “온라인 패션 쇼핑의 경우 직접 입어볼 수 없다 보니 실구매자들의 후기에 의존하는 경향이 크다”며 “실시간 모니터링 강화 등을 통해 객관적이고 신뢰도가 높은 양질의 리뷰가 늘어날 수 있도록 노력할 계획”이라고 말했다.