BMW 화재 사태로 본 자동차 업계의 안전 이슈 대응

두 달 만에 안전진단 99% 완료, 한 달 만에 리콜 이행률 99%

BMW 5시리즈.ⓒBMW그룹 코리아

두 달 만에 안전진단 99% 완료, 한 달 만에 리콜 이행률 99%

지난 두 달여간의 BMW 화재 사태를 계기로 자동차 업계에서 ‘안전사고 이슈 대응’의 중요성이 다시 한 번 부각되고 있다. 그동안 BMW와 BMW코리아를 향한 비난 여론이 들끓었지만 업계에서는 BMW 코리아 측이 신속하고 적극적인 사태 해결 노력을 보여준 것으로 평가하고 있다. 현재 BMW 코리아는 안전진단 대상 차량의 99%에 대해 진단을 마쳤고, 리콜 시행 한 달 만에 이행률 30%를 넘긴 상태다.

◆이슈 발생 열흘 만에 리콜 조치 '이례적'

BMW 화재 사태가 본격화된 것은 지난 7월 중순이었다. 그 이전에도 화재는 발생했지만 단기간 내에 연속 화재 발생으로 이슈가 크게 번지면서 국토부가 교통안전공단에 화재사고 원인 조사를 지시한 시점이 7월 16일이었다.

BMW 코리아는 이슈 발생 직후 즉각 독일 본사 조사팀과 조사에 착수했다. 그 결과 배기가스 재순환장치인 EGR(Exhaust-Gas Recirculation) 모듈의 냉각 장치 결함으로 일부 차종에서 화재가 발생할 우려가 있다는 점을 발견했다.

사후 조치도 신속하게 이뤄졌다. BMW 코리아는 전사적인 차원에서 대응에 나서 연속 화재 발생이후 열흘만인 지난 7월 26일 국토부에 제출한 리콜 계획서가 승인 되자마자 즉시 자발적 리콜 및 후속 조치 방안을 발표했다.

통상적으로 리콜 조사와 계획서 제출 그리고 국토부의 승인이 이뤄지기까지 최소 2개월이 걸리는 데 반해, BMW 코리아의 경우 국토부가 자동차안전연구원에 제작결함 조사 지시를 내린 지 11일 만에 이례적으로 리콜을 결정했다. 고객으로부터 신뢰를 잃어서는 안된다는 절박함에서 나온 신속한 조치였다.

리콜이 본격적으로 시행되기에 앞서 예방적 차원에서 7월 27일부터는 긴급 안전 진단 서비스를 실시했다. BMW 전문 테크니션이 EGR 부품 내부 상태를 내시경 장비로 진단하고 진단 결과에 따라 후속 조치를 취하는 형태로, 고객이 직접 서비스센터를 방문하는 것 외에도 픽업 앤 딜리버리 서비스, BMW 직원이 직접 찾아가는 방문 서비스 등 다양한 방식으로 서비스가 제공됐다.

이와 함께 고객의 불안감을 해소하기 위해 31일부터는 전국 61개 서비스센터로의 직접 내방 및 고객을 찾아가는 방문 진단 서비스를 주말 포함 24시간으로 확대했으며, 원활한 예약을 돕기 위해 리콜 전담 고객센터도 24시간 운영으로 전환했다.

8월 1일에는 안전진단 기간 동안 10만6000여대 차량을 대상으로 렌터카를 제공하는 방안을 발표했다. 전국 주요 렌터카 회사들과 협의해 안전진단 대상 차량을 보유한 전체 고객에게 필요시 무상으로 렌터카를 제공할 수 있는 시스템을 구축한 것이다.

또한 문의 전화 폭증으로 인해 대기 시간이 지연되는 현상을 개선하기 위해 안전진단 전담 콜센터 인력도 대대적으로 확충했다. 기존 대비 2배 이상 인원을 늘려 원활한 예약이 가능하도록 했다.

◆안전진단 99% 안정권…리콜 이행률 30% 넘겨

BMW 코리아는 리콜 대상 차종 10만6000대 중 마지막 고객 한 명까지 빠짐없이 안전진단을 받을 수 있도록 총력을 기울여 왔다. 점검을 받지 않은 고객에게 지속적으로 유선 연락을 시도하고, 안내 문자를 발송하는 등 다양한 조치를 취했다.

그 결과 현재 긴급안전진단 완료 차량은 9월 26일 자정을 기준으로 10만4800대, 예약대기는 800대로 전체 대상 중 99%의 차량이 안전진단 완료와 예약대기 중이다.

리콜 이행도 빠르게 이뤄지고 있다. 지난달 20일 시작된 BMW 코리아의 화재 위험 관련 EGR 모듈 리콜은 시행 한 달을 조금 남긴 9월 26일 기준으로 이행율 30%를 달성했다.

지난 한 달이 조금 넘는 기간 동안 리콜 대상인 42개 차종 총 10만6000 중 3만3500여대의 리콜 작업을 진행했으며, 연말까지 남은 약 4개월간 7만2500대 차량에 대한 리콜 작업을 마무리해 리콜을 완료할 계획이다.

이번 리콜은 사실상 국내에서 이뤄진 수입차 리콜 사상 최대 규모임에도 불구하고 리콜 이행 속도가 가장 신속하게 진행된다고 업계 관계자들은 입을 모으고 있다.

통상적으로 자동차에 대한 리콜 조치가 완전히 완료되기까지 약 1~2년이 소요되지만 BMW 코리아는 10만대가 넘는 대규모 리콜에도 불구하고, 올해 안에 리콜을 마무리 지을 계획이다.

특히 이번 리콜의 이행 속도는 부품 수급 지연과 서비스 인프라 부족 등 여러 우려를 불식하고 진행이 정상 궤도에 올랐다는 평가다. 신속한 조치를 통해 고객들의 불안감을 해소하고, 브랜드에 대한 신뢰에 보답하겠다는 BMW의 강력한 의지의 결과라고 할 수 있다.

BMW 리콜 전담 센터에서는 리콜 대기 중인 차량 소유주를 대상으로 신속한 리콜 작업 진행을 위해 추석 전 일일히 연락을 취해 리콜 일정을 앞당길 수 있도록 독려했다. 특히 9월말까지 작업을 완료하는 고객에게 5만원 상당의 주유상품권을 증정하는 프로모션도 함께 진행했다. 당초 예상보다 부품수급도 원활하게 진행되고 있다.

자동차 업계 한 관계자는 “시작된 지 채 한달을 조금 넘긴 시점에 30% 이상 리콜을 마무리했다면 기존 리콜의 기준을 뒤엎는 진행 속도”라며 “속도와 더불어 완성도를 100% 끌어올리는 것도 중요한 문제”라고 말했다.

또한 “수입차에서 화재 등 안전 이슈에 대해 이렇게 신속하고 적극적으로 대응한 사례는 없었다”면서 “이번 BMW 사태를 계기로 수입차 업계를 넘어 전체 자동차 업계의 안전 이슈대응에 대한 새로운 기준을 높이는 계기가 됐다”라고 평가했다.

한편, BMW 화재 사건을 조사 중인 민관합동조사단 측은 10월 중 1차적인 조사 결과를 일부 밝히고 연말에 최종 조사 결과를 발표할 예정이다.

BMW 코리아는 화재 원인으로 밝힌 EGR 문제와 관련해 “처음부터 지금까지 화재 원인이 EGR 문제라는 입장에 대한 변화는 없으며, 민관합동조사에서 투명하게 원인이 밝혀질 수 있도록 적극 협조하고 있다”고 말했다.