보험사 'AI 상담원' 확산…보안 우려도 점증

콜센터부터 상품 설계까지 인공지능 활용 영역 지속 확대

"개인정보 유출 등 리스크 대응 방안 마련 더 신경 써야"

인공지능(AI) 상담원인 챗봇을 도입하는 국내 보험사들이 늘고 있다(자료사진).ⓒ게티이미지뱅크

인공지능(AI) 상담원인 챗봇을 도입하는 국내 보험사들이 늘고 있다. 단순 상담을 넘어 AI 시스템을 통해 상품 가입까지 받고 있는 해외 보험사보다는 아직 늦은 행보지만, 비용 절감에 유리하다는 측면에서 이 같은 흐름은 계속될 전망이다. 다만, 예전에 없던 새로운 보안 리스크가 발생할 수 있다는 우려의 목소리도 함께 커지고 있다.

14일 보험업계에 따르면 AIA생명은 최근 인공지능 콜센터인 AIA ON 서비스를 본격적으로 확대하기로 했다.

AIA생명의 AIA ON은 고객과 1대 1 채팅 서비스를 하는 AI 챗봇과 음성 통화를 통해 고객과 대화하는 AI 로보텔러로 구성돼 있다. 특히 AIA생명은 로보텔러 시스템을 해피콜 서비스에 도입해 주목을 받고 있다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약과 관련해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매 요소가 없는지 확인하는 과정이다.

고객과의 상담을 넘어 보험 설계를 돕는 AI도 등장했다. 현대해상은 지난 달 SK C&C와 협업을 통해 AI 챗봇을 접목한 영업포털 시스템 구축을 끝냈다. SK C&C의 AI 서비스인 에이브릴을 기반으로 한 현대해상의 챗봇은 고객의 상황에 맞는 상품 내용과 가입 서류 약관 등을 확인해 응대한다. 이를 통해 설계사는 관련 부서에 문의 없이 현장에서 바로 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있다는 설명이다.

라이나생명은 KT의 AI 기술을 활용해 이를 기반으로 한 콜센터 업무 혁신을 추진하기로 했다. 또 헬스케어 서비스 다양화와 간편 보험 관리 서비스 개발에도 AI를 활용할 방침이다.

해외로 시선을 돌려보면 AI 활용에 있어 한 발 더 나아간 보험사들이 눈에 띈다. 미국 뉴욕주에 기반을 둔 스타트업 보험사 레모네이드는 마야와 짐이라는 이름의 챗봇을 통해 소비자들을 응대하고 있다. 고객들은 모바일 오플리케이션이나 웹사이트에 접속한 뒤 챗봇과의 대화를 통해 상품에 가입하고 보험금도 청구할 수 있다.

인도의 바자즈알리안츠생명은 아마존 에코에 탑재된 클라우드를 기반으로 자동차 등록과 계약 상태 확인, 보험금 청구, 병원 위치 찾기 등 고객의 요구사항을 음성으로 제공하고 있다. 비를라선라이프생명은 모바일 어플리케이션과 웹사이트, 페이스북 메신저를 통해 보험 추천과 보험료 견적, 보험금 청구, 24시간 질의응답 등을 서비스한다.

이처럼 보험사들이 챗봇 적용을 늘리는 이유는 인건비 등 고용 관리 비용을 아낄 수 있고 고객들의 수요를 신속하게 분석할 수 있는 장점 때문이다. 고객 입장에서도 기다리는 시간 없이 궁금증을 해소할 수 있어 향후 챗봇의 영역은 더욱 넓어질 것으로 예상된다.

하지만 챗봇의 확대로 보안 위험 유발 가능성도 덩달아 높아지고 있다는 염려도 나온다. 우선 이용자에게 비정상적인 챗봇을 설치·사용하도록 유도한 후 피싱이나 파밍 공격 등을 벌이거나 이용자의 주요 정보를 유출하는 일이 가능하다는 지적이다. 또 카카오톡 등 다른 회사의 플랫폼을 이용해 서비스를 제공하면 해당 플랫폼의 보안 상 취약점이 챗봇에까지 반영될 수 있다는 해석이 제기된다.

이에 따라 전문가들 사이에서는 AI 시스템 도입에 앞서 발생 가능한 리스크를 예측하고 대응방안을 마련하는데 좀 더 신경을 써야 한다고 조언한다.

IT업계 관계자는 "AI 행위에 제한을 둬 이상 행위 수행을 막고 AI 대답에 개인정보 포함 여부 등을 모니터링 해 개인정보 유출을 사전 차단해야 한다"며 "사용자 계정과 서버 보안, 접근제어, 네트워크 보안, 웹서버 보안 등 금융 서비스에서 일반적으로 고려되는 보안 사항에 대해서도 대비가 필요하다"고 말했다.