“딥 체인지” SKB, 체질 개선 작업 '한창'

고객 가치 제고 및 상생 경영↑

서봉종 SK브로드밴드 고객중심경영실장(왼쪽)이 5일 한국표준협회 백수현 회장으로부터 KS-SQI(한국서비스품질지수) 초고속인터넷부문 3년 연속 1위 기업으로 선정돼 수상하고 있다. ⓒ SKB

SK브로드밴드가 ‘딥 체인지’를 통한 고객 가치 혁신에 최근 주력하고 있다. 새로운 관점에서 상품과 프로세스를 바꾸는 활동을 전사적으로 추진중이다.

6일 업계에 따르면, 한국표준협회가 최근 발표한 KS-SQI에서 SK브로드밴드의 ‘B 인터넷’이 초고속인터넷 분야에서 3년 연속 가장 높은 만족도를 기록한 것으로 나타났다. KS-SQI는 기업의 제품 및 서비스를 구매해 본 소비자가 판단한 서비스품질의 수준을 나타내는 종합 지수이다.

이형희 SKB 최고경영자(CEO)는 “1등 유무선 미디어 플랫폼을 위해서는 고객 가치를 ‘더 새롭게’, ‘더 빠르게’ 바꾸어 나가야하며, 한계라고 생각하는 테두리를 깨고 고객의 요구를 적극적으로 탐색하여 이를 해결해 주는 차별적 가치를 지속적으로 만들어내야 한다”고 강조했다.

새로운 관점에서 모든 것을 바꾸어보자는 ‘딥 체인지(Deep Change)’를 통해 고객가치혁신 활동을 진행했으며, 이는 KS-SQI 3년 연속 1위라는 성과로 나타났다는 설명이다.

SKB는 커버리지의 경쟁사 우위 선점을 위해 적극적인 투자와 지속적 관리를 추진 중이다. 본원적 경쟁력 강화를 위해 전국적인 기가 서비스를 제공하며, 기존 와이파이 대비 최대 10배 빠르고, 2배 넓은 와이파이 커버리지를 제공하는 ’기가 와이파이’를 제공중이다.

기존 고객에 대한 차별화된 서비스 제공에도 노력중이다. 특히 올해는 장기 우수고객 대상 프로그램인 ‘B타민’ 서비스의 고객 규모를 53만 명으로 확대했다. VIP 고객군 확대와 혜택 다양화에 주력했다.

장기 우수 고객 감사 캠페인의 하나인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’가 SKB의 대표적인 고객감사 브랜드로 자리잡았다. 올해 횟수도 늘리고 지역도 6대도시로 확대하였다. 올해 초정고객은 1만1000명(연간)으로 대폭 늘어날 예정이다.

고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 B서포터즈(고객자문단), B패밀리(현장자문단)도 운영중이다. 올해는 ‘생생한’ 고객의 목소리를 ‘더 빠르게’ 반영하기 위해 B보이스(온라인자문단)를 신설했다.

이 같은 SKB의 고객가치 최우선 경영 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 이용자보호 활동, 이용자 만족도 등 3개 분야에 대한 통신사업자의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SKB가 초고속인터넷과 인터넷전화 부문에서 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

또한 미디어 플랫폼의 다양성 제고를 위해 홈미디어 서비스인 Btv와 모바일미디어 서비스인 ‘옥수수(oksusu)’가 동반 성장하며 유무선 미디어 1위를 위한 페달을 밟고 있다. 콘텐츠 업체들과의 공생 관계를 구축하고 있다. 인기 애니메이션과 해외 TV시리즈 뿐 아니라 앞으로도 Btv에서만 즐길수 있는 콘텐츠 투자 및 제작을 통해 미디어 산업 발전에 기여할 예정이다.

한편 SKB는 ‘홈앤서비스’ 자회사를 설립했다. ICT 생태계의 올바른 구축을 위해 홈닥터 등의 접점 구성원에 대해 전원 정규직 전환이라는 큰 결단을 내린 것이다.

SKB측은 “렌탈, 보안, 홈IoT 등 신성장 서비스를 맞춤으로 제공하는 전문성을 갖춰 SK그룹의 모든 홈 서비스를 제공하는 핵심 허브로 도약하고자 한다”고 밝혔다.