'망둥어가 뛰니 꼴뚜기도?' 삼성, 이번엔 블랙컨슈머와의 전쟁

소셜미디어‧인터넷 확산으로 논란 키워

악의적 자작극 즉각 대응으로 차단해야

최근 갤럭시노트7 리콜발표 이후 미국과 중국 등지에서 블랙컨슈머들의 자작극이 잇따르고 있어 불필요한 오해를 불러일으키고 있다는 지적이다. 사진은 삼성전자 갤럭시노트7.ⓒ삼성전자

중국·미국·프랑스 등지에서 갤럭시노트7 배터리 발화 논란과 관련, 악의적인 조작과 오해성 사고가 잇따르고 있는 가운데 인터넷과 소셜미디어의 확산으로 불필요한 논란만 증폭된다는 지적이 제기되고 있다. 기업들이 블랙컨슈머에 대해 보다 적극적으로 대응해야 한다는 목소리도 나오고 있다.

20일 해외 주요 언론들에 따르면 중국·미국·프랑스 등지에서 갤럭시노트7과 관련, 블랙컨슈머들의 자작극과 오해를 불러일으킬 수 있는 사고들이 잇따르고 있다.

실제 중국 일부 언론들은 지난 18일 삼성전자 갤럭시노트7 2종이 배터리 결함으로 인해 폭발한 것으로 추정된다고 보도했다. 국내 커뮤니티 클리앙과 뽐뿌 등을 통해 국내에 이 소식이 전해지며 논란은 일파만파로 퍼졌다.

중국은 삼성전자가 갤럭시노트7 배터리 결함 논란을 겪는 가운데서도 유일하게 정상적으로 제품 판매가 이뤄지고 있던 지역이어서 파문이 삽시간에 커졌다.

삼성전자가 중국에서 정상판매 중인 갤럭시노트7에는 논란과 무관한 ATL사의 배터리가 탑재됐는데 실제 폭발 사고일 경우 교환 제품에서도 문제가 발생할 수 있기 때문이었다.

하지만 중국에서 발생했다는 갤럭시노트7 폭발은 배터리 문제가 아닌 외부 열원에 의한 손상인 것으로 확인됐다.

삼성전자와 배터리 제조사 ATL은 문제 발생 불과 하루 만에 해당 제품을 수거해 기존 제품과 여러 테스트를 병행, 배터리 문제가 아닌 악의적 블랙컨슈머의 조작극임을 밝혀냈다.

해당 제품은 인버터레인지로 인해 손상된 것으로 추정됐다. 내부부품도 배터리 외에 다른 부품들까지 손상된 점이 확인됐는데 이는 기존 폭발 사고를 겪은 갤럭시노트7 제품과는 다른 형태로 나타났다.

또 제품 손상을 주장한 중국 소비자들이 중국 소셜네트워크서비스(SNS)와 메신저에 갤럭시노트7이 폭발했으면 좋겠다는 글들을 게시했던 사실도 드러나면서 블랙컨슈머의 악의적 조작글로 판명됐다.

블랙컨슈머의 자작극으로 불필요하게 파장이 커질 수 있던 사안을 발빠른 대응으로 즉각 차단했다는 반응이 나왔다.

유사한 사건은 이 뿐 아니다. 지난 4일에는 프랑스에서 갤럭시노트7이 발화됐다는 신고가 들어왔지만 실제 물품을 확인한 결과 전자레인지에 제품을 넣고 가열한 소행으로 결론났다.

블랙컨슈머의 자작극뿐만 아니라 화재 사건의 원인으로 지목되는 오해도 받았다.

미국 플로리다주 세인트피터스버그에서 지난 5일 지프 그랜드 체로키 차량 한 대에서 화재가 발생했다. 당시 화재 원인으로 지목된 것은 차량 내에서 불에 탄채 발견된 갤럭시노트7였다.

미국 주요 외신들은 일제히 이 소식을 전했고 이는 삼성전자 이미지에 악영향을 미쳤다. 결국 차량 화재 사건은 차고 화재 사건과 더불어 미국 내 공식 리콜의 단초를 제공했다.

하지만 미국 플로리다주 소방당국이 19일(현지시간) 차량 화재 사건의 원인을 특정 지을 수 없다는 조사결과를 내놓으면서 이는 오해였음이 밝혀졌다.

삼성전자 역시 소방당국의 발표와 외신들의 보도가 나온 직후 언론들에 소식을 전하는 등 즉각적인 대응으로 실추된 브랜드 이미지를 회복하는데 주력하고 있다.

전자업계에서는 블랙컨슈머의 자작극과 오해성 사고가 연이어 발생하는 과정에서 삼성전자가 적극적인 대응을 통해 문제를 잘 해결한 것으로 보고 있다.

업계 한 관계자는 “갤럭시노트7 리콜 사태가 250만대에 달하는 대규모인데다 수십건의 발화 사고가 발생하면서 전 세계적으로 논란이 가중된 만큼 돈을 노린 블랙컨슈머가 기승을 부리는 것 같다”며 “오해와 논란을 불러일으킬 수 있는 사고가 빈번한 만큼 즉각적인 대응은 필수적”이라고 밝혔다.

특히 악의적인 블랙컨슈머에 대해서는 보다 적극적인 대응이 필요하다는 지적이다.

재계 관계자는 "블랙컨슈머 문제는 선진국에서도 늘 발생하는 문제"라면서도 "과거와 달리 요즘에는 사실관계를 면밀히 살펴 블랙컨슈머를 구별해내는 능력이 향상된 만큼 기업들도 손해배상청구 등 정공법으로 대응해 나가야 한다"고 말했다.

한편, 갤럭시노트7 리콜과 관련 블랙컨슈머와 오해성 사고 논란이 지속되는 가운데 미국 3위 이동통신사인 스프린트의 마르셀로 클라우드 최고경영자(CEO)는 논란 확산이 소셜미디어와 인터넷 때문이라는 분석을 내놓기도 했다.

그는 최근 미국 경제전문지 포천과의 인터뷰를 통해 “이런 일(갤럭시노트7 리콜)들은 언제나 발생할 수 있는데 소셜미디어와 인터넷 등을 통해 실제보다 1000배나 더 논란이 확산된다”면서 “6개월이 지나면 아무도 갤럭시노트7의 리콜을 기억하지 않게 될 것”이라고 밝혔다.