'소비자 골탕' LG전자... '고객만족' 경영 역행

용산서비스센터 이전, 공지사항 없어 고객 '헛걸음'

LG전자 이전사실조차 몰라...'고객만족' 경영이념 역행 지적

지난 4월 20일 LG전자 용산서비스센터가 전자랜드 신관에서 본관으로 이전했지만, 여전히 신관 안내표지판이 있다. ⓒ데일리안

#직장인 신모(32) 씨는 스마트폰 액정이 깨져 점심시간을 이용해 LG전자 서비스센터를 찾고자 했다. 포털사이트를 통해 회사 인근의 LG전자 서비스센터를 검색해보니 용산서비스센터가 나왔고, 곧바로 용산 전자랜드 신관으로 발길을 옮겼다. 하지만 주소대로 찾아간 곳엔 서비스센터가 없었고 한참을 헤매다가 발길을 돌려야했다.

#주부 김모(46) 씨는 청소기 부품 교체를 위해 LG전자 용산서비스센터를 찾았다. 하지만 서비스센터가 사라져 당황했다. LG전자 서비스센터에 대표전화로 걸어 물었지만 용산서비스센터로 연결되기까지는 한참이 걸렸다. 그런데 전화 설명을 듣고 찾아간 곳엔 표지판도 없어 찾아 헤메야했다. 급기야 인근 상인들에게 물어물어서야 겨우 찾아갈 수 있었다.

‘최상의 고객서비스로 고객감동’ 경영을 강조해오던 LG가 서비스센터를 이전해놓고도, 소비자 편익을 위한 사전 이전공고를 하지 않아 ‘소비자를 외면하는 대기업’이라는 비판의 목소리가 일고 있다.

LG전자 용산서비스센터는 지난 4월 20일 전자랜드 신관에서 본관으로 이전했다. 하지만 홈페이지 등 이를 알리는 사전공지를 하지 않아 이 사실을 모르고 이곳을 찾았던 소비자들이 헛걸음치는 일이 속출하고 있다. 이에 현장을 찾은 소비자들은 "소비자를 골탕먹이냐“면서 불만의 목소리를 터트리고 있다.

실제 지난 10일 LG전자 용산서비스센터를 찾았더니, 이전한지 3주가 지났음에도 여전히 신관 1층 4곳의 큼지막한 입간판에는 LG전자 서비스센터가 위치하는 걸로 표시돼 있었다. 서비스센터에 거의 도착한 지점에 다다라서야 본관에 서비스센터가 위치한다는 작은 표지판이 세워져있을 뿐이었다.

지난 4월 20일 LG전자 용산서비스센터가 전자랜드 신관에서 본관으로 이전했지만, 여전히 신관 안내 입간판이 세워져있다. ⓒ데일리안

LG전자 용산서비스센터는 하루평균 이용고객수가 200여명에 달할 정도로, LG전자의 대표적인 고객서비스센터다. 그런데도 소비자 편의를 위해 사전 이전공지를 하지 않아 소비자 불만이 폭증하고 있다. 이에 소비자들은 LG전자가 ‘경영초심’을 잃은 것이 아니냐며 비판의 목소리를 높였다.

서비스센터를 찾은 최모(58) 씨는 “전자랜드가 신관, 본관으로 나뉘어서 정확한 이전장소를 공지해줘야 하는데 사전 공지없이 이전해서 당황했다”고 토로했다.

그는 이어 “고객들이 제값을 주면서라도 대기업 제품을 사용하는 게 서비스를 생각해서 그런거 아니겠느냐”면서 “광고만 열심히 하고 서비스센터 이전 공지는 전혀 신경을 안쓰고 있다”며 불만의 목소리를 높였다.

LG전자 서비스센터는 단독 센터 또는 베스트샵 내 입점 등 지점별로 형태는 조금씩 다르긴 하다. 하지만 LG전자가 협력사를 통해 전반적인 지점 운영을 비롯, 직원 고용 및 교육 등에 관여하고 있어 관리·감독의 책임이 있다.

하지만 관리감독 책임이 있는 LG전자는 용산서비스센터가 이전한 사실조차 모르고 있었다.

LG전자 관계자는 "용산서비스센터가 이전한 줄 몰랐다"면서 "서비스센터 사장이 따로 있어서 LG전자와 계약을 맺고 관리하고 있는데, 자세한 내용을 확인하겠다"고 말했다.

또다른 LG전자 관계자는 "상황을 파악해보니, 신관은 면세점 입점으로 접근 자체가 안됐다"면서 "4월 입점과 동시에 홈페이지 주소는 바꿨고, 이전 2~3주 전부터 홈페이지를 통해 공지를 했었다. 다만 일년에 한두번 오는 고객들은 혼선을 빚을 수 있다"고 답변했다.

하지만 이는 옹색한 변명에 불과하다는 지적이다. 대부분의 고객들은 네이버 등 포털사이트 검색으로 지명과 위치를 찾는데, LG전자 용산서비스센터의 위치는 여전히 신관으로 나오기 때문이다. 더군다나 서울 용산 전자랜드에는 버젓이 LG전자용산서비스센터 위치를 알리는 화살표 표지판이 '신관 A/S센터'라고 돼 있기 때문이다.

이는 그동안 고객을 중시해 온 LG 창업주의 경영철학에 역행한다는 지적이다. 연암 구인회 LG그룹 창업회장에 이어 구자경 명예회장, 현재 구본무 회장에 이르기까지 LG의 경영철학에는 항상 고객이 자리 잡고 있다.

구자경 LG그룹 명예회장 “고객은 우리의 스승이며, 고객의 믿음을 저버리는 행위를 바로잡는 일이라면 그리고 그것이 자성의 계기가 된다면 어떤 고통이 따르더라도 주저해서는 안된다”는 어록을 남겼다.

구본무 회장도 “차별화의 출발점은 고객이다”라며 “고객의 처지에서 고객이 원하는 것을 미리 파악해 경쟁사와는 다른 차별화된 방식으로 고객에게 더 큰 만족을 안겨줄 수 있어야 한다”고 강조했다.

이에대해 LG그룹 관계자는 "서비스센터는 LG전자 업무 소관으로 그룹에서는 관여하지 않고 있다"면서 "오너경영 철학과 엮는 것은 무리가 있다"고 말했다.