"자녀 완쾌를 기원합니다" 안부 묻는 은행, 진심 통할까?

안부 문자 매뉴얼도 마련…신뢰 바닥에 추락한 은행권, "고객에게 친근하게 다가가기 위해"

"고객님 자녀의 완쾌를 기원합니다."

한 시중은행의 지점을 방문해 상담을 받았던 고객은 집에 돌아오자마자 은행으로부터 문자를 한통 받았다.

은행 상담사가 이 고객과 얘기를 하던 도중 "우리 애가 아파서 걱정이네요"라는 말을 듣고 고객이 돌아가자마자 안부문자를 보낸 것. 최근 각종 금융사고로 고객들의 신뢰가 바닥에 떨어진 은행권에서 고객들의 마음을 되돌리려 애를 쓰고 있다.

16일 금융권에 따르면 최근 은행권에서 고객들에게 안부문자를 정기적으로 보내는 등 '감성마케팅'이 한창이다. 일부 은행에서는 '문자 안부 매뉴얼'도 설정해 놓고 은행원들에게 활용할 수 있도록 권장하기도 했다.

국민은행 한 지점의 은행원이 한 고객에게 '안부문자'를 정기적으로 보내고 있다. ⓒ데일리안

이 가운데 국민은행(은행장 이건호)은 '스토리금융'을 모토로 고객에게 친근하게 다가가기 위해 '안부문자' 보내기에 적극적인 행보를 보이고 있다. "주말 잘보내십시오"라는 안부문자는 기본이고 그날 날씨도 미리 알려주는 적극적인 '서비스 정신'을 보이고 있다.

국민은행 A지점을 이용하고 있는 한 고객은 올해 4월부터 정기적으로 '안부문자'를 받고 있다. 상품 권유, 상품 만기도래 안내 문자가 아니었다.

이 고객은 지난 4월 A지점 은행원으로부터 "봄빛을 머금은 반짝햇살처럼 행복가득한 주말보내세요! 국민은행 A지점 OOO드림"이라는 문자를 받았다. 4월 말에는 "일요일 전국 비 예보. 우산준비하시고 감기조심하세요"라는 문자도 받았다.

5월에는 "A지점 사랑에 감사드립니다. 즐거운 주말 보내세요"라는 문자와 6.4지방선거와 현충일 등 연휴를 앞둔 6월에는 "입가에 미소가 머무는 6월 만드세요. 즐거운 연휴 보내세요"라는 문자를 받았다.

국민은행으로부터 문자를 받은 이 고객은 "예전에는 은행으로부터 안부 문자 같은 것은 받은 적이 없었는데 최근 안부 문자를 자주 받고 있다"면서 "은행에서 각종 사고가 터지고 있지만 이런 안부문자를 받으면 기분이 좋을 수밖에 없다"고 말했다.

국민은행 관계자는 "이건호 행장이 고객들에게 판매를 강요하는 것보다 친근하게 다가가는 것을 중시하고 있다"면서 "결과적으로 고객들에게 영업을 하려면 거부감 없이 친근하게 다가가는 것이 중요한데, 생일 등 기념일이나 안부 문자 등을 통해 고객들의 기분을 좋게 만들어 우선 고객과 친해지자는 목적이 있다"고 말했다.

이 관계자는 "은행과 고객 간 친근한 관계를 형성하기 위한 안부문자 등의 작은 실천은 올해 초부터 본격적으로 시작됐다"면서 "안부문자는 단기실적주의를 지양하고 고객들을 제대로 알고 이들에게 '맞춤형' 상품을 제공하려는 일환"이라고 설명했다.

신한은행(은행장 서진원)도 날씨·요일 등에 맞는 안부문자 매뉴얼을 만들어 놓고 직원들에게 활용하도록 권장한 바 있다. 고객들에게 친근하게 다가가자는 취지였다. 하지만 신한은행의 경우 고객정보보호 이슈가 불거진 이후 올해 초 SMS서비스를 잠시 중단한 상황이다.

신한은행 관계자는 "은행 자체적으로 매뉴얼을 만들어놓고 이를 토대로 고객들에게 안부문자를 보내기도 하지만 매뉴얼 그대로는 사용하지 않는다"면서 "상황에 맞게 실무자들이 이를 응용해 사용했다"고 말했다.

이어 이 관계자는 "현재 은행차원에서 SMS 안부문자는 중단한 상황이지만 개별 점포에서 고객들에게 간단한 안부문자 등은 보내는 것으로 알고 있다"고 덧붙였다.

한 은행권 관계자는 "은행차원에서 안부문자를 고객들에게 보내는 등의 마케팅은 벌이고 있지 않지만 각 지점마다 자체적으로 진행하고 있는 것으로 알고 있다"면서 "일부 은행의 경우 너무 사고가 터지니까 궁여지책 차원에서 고객이탈을 방지하기 위해 안부문자를 보내고 있을 것"이라고 말했다.