라이나생명 "5년간 민원 최저…고객중심경영 이어갈 것"

라이나생명 고객라운지 전경. ⓒ라이나생명

라이나생명은 금융감독원이 발표한 금융민원 및 상담 동향에서 지난해 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 11일 밝혔다.

보유계약 10만 건당 ▲2017년 10.52건 ▲2018년 10.8건 ▲2019년 11.3건 ▲2020년 10.5건에 이어 지난해에도 9.6건으로 5년 연속 관련 민원을 가장 적게 받았다는 설명이다.

조지은 라이나생명 사장은 "라이나생명은 오래 전부터 실적과 이익보다도 고객보호를 최우선 가치로 두고 있다"며 "앞으로도 강도높은 고객중심경영을 꾸준히 실천할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

라이나생명은 텔레마케팅 영업이 대개 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여겨지지만, 소비자 불만을 최소화하려 노력했다고 설명했다.

우선 전사적 고객중심경영 마인드 함양을 위해 전 임직원이 참여할 수 있는 소비자보호연도대상을 제정해 다양한 고객 보호 활동에 적극적으로 참여하고 제도개선을 제안할 수 있도록 했다.

상품 기획 및 개발 과정에서의 민원 발생 요소를 제거하기 위한 프로덕트 골든 룰, 판매 단계에서 불완전판매 발생 위험을 사전에 감지하는 조기경보제도, 영업현장의 문제점 개선을 위한 자체 미스터리쇼핑, 고객의 입장에서 보험금 청구 분쟁 사항을 재검토 하기 위한 민원예방실무협의회 등을 운영하고 있다.

라이나생명은 지난해 금융소비자보호법 시행에 따라 모집 과정에서 6대 판매원칙을 철저히 준수하기 위한 내부 통제 기준을 보완하고 업무 프로세스를 소비자 중심으로 개편했다. 또 고령자 및 금융취약계층을 위한 제도 마련 등 금융소비자 보호를 위한 여러 제도들을 지속 발굴해 운영하고 있다.