"고객 갑질 막아라"…감정노동자, 법으로 보호한다

정부가 백화점 등 '갑질 논란'이 끊이지 않는 문제점을 해결하기 위해 감정노동자 보호를 위한 법 개정에 나섰다. 국내 전체 근로자에서 큰 비중을 차지하는 감정노동자에 대한 일부 고객의 '갑질' 행태가 도를 넘었다는 판단이다.

25일 고용노동부에 따르면 정부는 감정노동자를 보호하는 내용을 담은 산업안전보건법 개정안이 국회에서 조속히 통과될 수 있도록 의원들의 적극적인 협조를 요청키로 했다. 정부는 산업안전보건법 개정과 관련한 안을 이미 국회 환경노동위원회에 제출한 상태다.

정부안에는 우선 사업주들이 '고객 응대 매뉴얼'을 반드시 갖추도록 의무화했다.

이 매뉴얼에는 근로자가 고객을 응대하는 과정에서 폭언이나 폭력을 당할 때 고객 응대를 거부하거나, 고객의 행위가 지나치게 심할 때는 법적인 조치를 취하도록 하는 내용 등이 담길 수 있다.

이는 감정노동자의 피해가 잇따르고 있는 데는 '고객은 왕'이라는 기조 아래 매출 올리기에만 골몰하면서 종업원 보호는 소홀히 하는 기업들의 잘못도 있다는 판단에 따른 것이다.

아울러 고객 응대 근로자가 고객의 폭언, 폭력 등으로 정신적인 충격을 받거나 건강에 문제가 생기면 다른 직무로 전환할 수 있도록 하는 직무전환 관련 규정도 정부안에 담겼다.

이는 지속적인 스트레스가 심각한 육체적·정신적 건강 악화로 이어질 수 있는 상황을 조기에 막겠다는 취지다. 고객 응대 근로자를 위한 스트레스 예방 교육도 의무화했다.

정부는 고객 응대 근로자가 많은 판매·서비스업종 등에 대한 지속적인 행정지도를 통해 이들 조항이 잘 지켜지는지 감독키로 했다. 지켜지지 않는 사업장에는 근로감독관이 시정권고를 내릴 방침이다.

국내 감정노동자는 560만∼740만명으로 전체 임금근로자 10명 중 3∼4명에 달하는 것으로 정부는 추산하고 있다.

고용부 관계자는 "법제화로 감정노동자에 대한 제도적 보호가 이뤄진다면, 사회적 논란이 되는 일부 고객의 '갑질' 행태나 기업의 무관심한 태도 등이 상당히 개선될 수 있을 것"이라고 기대했다.